Sim, é verdade: com os resultados da Consulta Pública 41/2021, aberta em 16 de agosto de 2021 e encerrada em 29 de setembro do mesmo ano, a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) publicou o Ato 10.413, de 24 de novembro de 2021, que, entre outras coisas, obriga as empresas de telemarketing ativo a usar somente números de telefone com prefixo 0303. O ato dá às operadoras prazos de 90 dias (telefonia móvel) a 180 dias (telefonia fixa) para adequarem-se aos novos critérios.

O que isso quer dizer?

Em resumo:

• As prestadoras de serviço de telecomunicações estão obrigadas a atribuir o prefixo 0303 a toda linha telefônica envolvida em atividades de telemarketing ativo;
• Toda empresa que trabalhe com telemarketing ativo, como telecentros e empresas de cobrança, deve solicitar às operadoras nova linha com prefixo 0303 para exercer regularmente sua atividade;
• A partir de 25 de fevereiro de 2022, todas as prestadoras de serviço de telefonia móvel devem ter convertido para o prefixo 0303 as linhas de celular usada para telemarketing ativo;
• De igual maneira, até 25 de maio de 2022 todas as prestadoras de serviço de telefonia fixa devem ter convertido para o prefixo 0303 as linhas de telefonia fixa usadas para telemarketing ativo;
• É obrigatória a utilização da numeração específica também aos atuais telemarketings ativos, dentro do prazo regulamentar estabelecido no Ato 10.413/2021.

Por que a ANATEL criou o prefixo 0303?

O Ato 10.413/2021 da ANATEL é mais uma tentativa de impedir abusos no telemarketing ativo. Não é a primeira.

Tentativas de autorregulamentação

As empresas do setor de relacionamento com o cliente tentam controlar abusos há bastante tempo com autorregulamentação por meio do Código de Autorregulamentação para a Prática de E-mail Marketing (CAPEM), de 2009, e do Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento (PROBARE), de 2019.

Em 25 de março de 2019, em reunião com a ANATEL e com o Secretário Nacional do Consumidor (SENACON), as prestadoras de serviços de telecomunicações apresentaram a 1ª Carta Compromisso Setorial (SEI nº 3957034) sobre o tema.

O problema, entretanto, persistiu. Chamadas novamente pela ANATEL no final de maio de 2019, as prestadoras apresentaram uma 2ª Carta Compromisso Setorial (SEI nº 4202334, 4202102, 4191991, 4197326, 4199043, 4202185, 4200436).

Nada parecia resolver a questão, pois as reclamações continuavam e os consumidores não tinham a quem recorrer. O volume de chamadas de telemarketing ativo aumentou durante a pandemia, e a adoção generalizadas de sistemas automatizados para a realização de robochamadas, sem a devida supervisão, agravou a situação: há casos de consumidores recebendo trinta, quarenta chamadas por dia, todas desligando logo ao serem atendidas.

Criação do sistema Não Me Perturbe

Em 13 de junho de 2019 a ANATEL publicou o Despacho Decisório nº 3/2019/RCTS/SRC, que obrigou as operadoras a criar o sistema Não Me Perturbe (clique aqui para abrir).

Por meio dele, qualquer consumidor pode colocar linhas telefônicas num cadastro nacional que, em tese, impõe às empresas aderentes o dever de parar de vez as ligações de telemarketing ativo.

Este sistema tem dois grandes problemas:

• Funciona somente contra empresas que aderiram ao cadastro (veja a lista aqui);
• Mesmo empresas aderentes ao cadastro continuam ligando depois de solicitado o bloqueio.

Avaliação da situação pela ANATEL

A própria ANATEL o reconhece. No Memorando nº 22/2021/EC, seu presidente substituto, Emmanoel Campelo de Souza Pereira, afirmou que

[…] as medidas até aqui adotadas, muito embora tenham apresentado efeitos, ainda não atingiram plenamente os fins desejados, sendo premente que a Anatel aprofunde essa discussão a fim de se evitar a perpetuidade de um problema que vem se arrastando ao longo de dois anos, com um incremento geral no volume de ligações ao longo de 2020.

O mesmo memorando reconheceu

[…] a permanência de um cenário desfavorável aos usuários dos serviços de telecomunicações, somada à limitação das ações de autorregulação até então adotadas, impõem a pronta reflexão e nova atuação deste Órgão Regulador no sentido de alterá-lo positivamente.

Por fim, decidiu-se pela criação de um grupo de trabalho para “apresentar ao Conselho Diretor, em sede de Reunião Técnica, no prazo de 30 dias, prorrogável por igual período, proposta de alternativas de curto, médio e longo prazos voltadas à resolução do tema acima relatado”, recomendando “que seja dada ênfase na propositura de soluções de curto prazo, uma vez que, como dito, há persistência da problemática por tempo significativo, sem que as iniciativas até então adotadas tenham sido suficientes para garantir o direito do usuário de não ser incomodado”.

A Consulta Pública 41/2021, da qual resultou o Ato 10.413, de 24 de novembro de 2021, surge deste esforço.

No que a mudança afeta a vida dos consumidores?

Se os próprios consumidores não se movimentarem para defender seus direitos, a mudança será pouca.

Não é preciso raciocinar muito para entender: as operadoras de telefonia têm nas empresas de telemarketing fatia significativa de sua clientela, que não vão implementar de boa vontade as alterações porque não as beneficiam:

• É proibido transformar linhas 0303 em números privados ou usar qualquer meio de ocultá-lo de identificadores de chamada, porque “as redes de telecomunicações devem permitir, no caso das chamadas originadas pelas empresas de telemarketing ativo, a identificação clara no visor do terminal do usuário de destino o código virtual usado, no formato [0303N7N6N5N4N3N2N1]” (Ato 10.413/2021, item 10.4);
• Além disso, “as operadoras devem realizar o bloqueio preventivo de chamadas originadas de telemarketing ativo a pedido do usuário” (Ato 10.413/2021, item 10.5);
• Como “as Empresas que se utilizam de Telemarketing ativo devem fazer uso de um único Código Não Geográfico [303]” (Ato 10.413/2021, item 10.6), não poderão usar as centenas ou milhares de linhas que hoje usam para contornar aplicativos de bloqueio de linha em celulares.

Com essas ferramentas, e os anos de abuso pelo telemarketing ativo, o mais provável, num primeiro momento, é uma onda de rejeição pelos consumidores e um período de “vacas magras” para as empresas de telemarketing (com queda significativa nas chamadas exitosas).

As empresas de telemarketing mais antenadas com as expectativas dos consumidores terminarão revendo suas estratégias de relacionamento com clientes, passarão um “pente fino” em suas bases de dados (aproveitando a necessidade de adequação à LGPD) e talvez sobrevivam; outras, pouco interessadas em mudar um modelo de negócios que lucra sobre a perturbação do sossego alheio, poderão sofrer impactos maiores. O certo é que tanto umas quanto outras tentarão reverter as medidas por todos os meios.

Que podem os consumidores fazer para garantir e efetivar seus direitos?

Apesar de ainda estar muito difundida a tese de que ligações ininterruptas são “mero aborrecimento”, o Ato 10.413/2021 cria um importante meio de defesa contra o telemarketing abusivo: a responsabilização das operadoras.

Elas não têm para onde correr:

• A operadora responde civil, penal e administrativamente pelas informações inseridas no Novo Sistema de Administração de Planos de Numeração (Ato 10.413/2021, item 5.1.1.);
• O uso de recurso de numeração não autorizado ou em desacordo coma regulamentação sujeitará a prestadora às sanções previstas na regulamentação (Ato 10.413/2021, item 5.1.3.);
• A prestadora deve criar processos de controle e de administração adequados, de forma a garantir o uso adequado e eficiente dos recursos de numeração (Ato 10.413/2021, item 5.1.4.).

Se um consumidor perturbado diariamente souber fazer prova do spam telefônico (clique aqui para conhecer a estratégia que recomendamos), poderá buscar soluções judiciais para a questão: cumprimento de obrigação de fazer, indenizações por danos materiais e morais, multas (astreintes)…

Conclusão

O Ato 10.413/2021 deve ser estudado e aplicado como importante instrumento de proteção contra o telemarketing abusivo.

É provável, num primeiro momento, que sua aplicação seja bastante conflituosa, ou mesmo que sua existência seja silenciada.

Por isto mesmo, este artigo é uma tentativa de contribuir com sua divulgação e interpretação.

Publicado em: 21/01/2022

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