Como fazer prova de spam telefônico


A parte mais difícil ao lidar com o spam telefônico está em que todo mundo sabe que ele existe, mas ninguém prova. As ligações são rápidas, demoram pouco tempo, e não deixam rastro. Veja neste artigo alguns caminhos para "capturar" os rastros do spam telefônico para tomar outras providências com as provas produzidas.

As ligações telefônicas abusivas são uma verdadeira praga do nosso tempo. Pior: sem provas das ligações abusivas, sem demonstrar que uma empresa está te ligando em horários indevidos, ou muitas vezes no mesmo dia, dificilmente se conseguirá fazer muita coisa.

Neste artigo, apresento um passo a passo de como construir provas em vídeo das ligações abusivas.

Consiga um aparelho mais antigo só para as gravações

Para construir as provas dessas ligações, é preciso tomar providências simples, que começam com conseguir um outro aparelho velho, sem chip mesmo, só para gravar vídeos.

O aparelho não precisa ter memória grande, não precisa ter cartão de memória, não precisa nem fazer ligações. Só o que ele precisa é gravar vídeos. Se quiser, faça a chamada “restauração de fábrica” para “zerar” o aparelho.

É preciso checar, também, se ele consegue ser acessado por um computador. Assim que houver bastante vídeos neles, será preciso transferi-los para computadores, para arquivar de modo mais apropriado (numa pasta com data, ou com o nome da empresa que liga).

Mantenha esse outro aparelho sempre ao alcance. Como ele não tem nada dentro, nem sua conta de e-mail, você não precisa nem colocar bloqueio de tela; deixando-o sem qualquer bloqueio, fica mais rápido usá-lo para atender às ligações que serão gravadas.

Atenda todas as ligações com viva voz ligado, e gravando em vídeo com o outro aparelho

Sim, é chato, mas é necessário. Atenda todas as ligações.

Cada ligação deve ser atendida já com a gravação de vídeo ligada no aparelho velho, com a câmera mirando a tela do aparelho que está recebendo a ligação.

Logo ao começar a gravação, diga a data e a hora, e mostre a tela do celular com o número que está ligando.

Às vezes a ligação cai antes de ser atendida. Com a gravação feita dessa forma, é possível provar quantas ligações foram recebidas de um certo número.

Atenderam a ligação, e agora?

Se conseguir atender a ligação, ligue imediatamente o viva voz do aparelho para que o segundo aparelho, que está em sua mão gravando a ligação, possa captar o som.

Se a ligação cair antes de continuar, essa gravação servirá, mais uma vez, para demonstrar quantas ligações estão sendo recebidas de um certo número, a que horários, e em que data.

Se a ligação for atendida por um robô te apresentando uma proposta, e ele apresentar uma opção para “cancelar novas ligações”, “digite este número se não tem interesse” ou qualquer alternativa semelhante, faça exatamente o que o robô orienta, e grave tudo. É muito comum que essa opção não seja rejeitada, e que você volte a receber ligações da mesma empresa.

Se o robô não apresentar nenhuma alternativa quanto ao que fazer para não receber mais ligações, aceite a proposta apresentada, só para dar seguimento à ligação. Esta pode ser a única forma de ter contato com um atendente humano.

É o atendente quem responde perguntas suas, não o contrário

Quando se chega ao atendente humano, é preciso ter em mente que eles seguem roteiros preestabelecidos que criam um diálogo por meio de perguntas.

Um exemplo: ligam, perguntam se é o número de Fulana, e já engatam com perguntas para saber se sua internet está bem, ou se você está contente com o cartão de crédito que tem.

Ao “obrigar” quem atende a responder uma pergunta, “engajam” a pessoa num roteiro, por meio do qual “conduzem” a ligação. A iniciativa do que fazer, do que perguntar, tudo isso fica nas mãos do atendente, se lhe for permitido seguir o roteiro.

A primeiríssima providência ao lidar com atendentes humanos de telemarketing, portanto, é ter plena consciência desse fato, e tomar as rédeas e a iniciativa do diálogo na chamada o quanto antes.

É o atendente quem deve responder perguntas suas, não o contrário. Você pode se mostrar simpático à pessoa com quem está conversando – que, afinal, está ali como o elo mais fraco da corrente – mas não deve, nunca, deixar que retome a iniciativa depois que você a conseguir.

Como fazer para tomar a iniciativa? Os passos são simples.

Evidencie e grave a data e horário da ligação

Um primeiro passo para começar a tomar a iniciativa enquanto grava a ligação no outro aparelho e conversa no viva voz é pedir para o atendente confirmar data e horário.

Alguns exemplos:

Essa confirmação de data e horário precisa ser gravada, especialmente se você tem sido vítima de ligações abusivas, excessivas, em horários inadequados. A cada nova ligação, a confirmação de data e horário é prova importante, e será usada posteriormente.

Descubra quem se beneficia com a ligação, e grave a resposta

Enquantro grava a ligação no viva voz usando o vídeo de outro aparelho, outra informação a conseguir do atendente enquanto você grava a ligação é a confirmação de qual empresa será beneficiada pela ligação.

Muitas vezes os atendentes são treinados a não apresentar de imediato o nome da empresa. Um exemplo: ligam dizendo que é do “serviço de atendimento de internet”, e depois descobre-se, perguntando mais, que eles estão, na verdade, oferecendo uma proposta de serviço de determinada operadora.

Dê um jeito de fazer o atendente dizer quais as empresas envolvidas na ligação. Conduza a conversa de forma a fazer o atendente dizer qual empresa apresenta a oferta, qual empresa está fazendo o cadastro – enfim, quem prestará o serviço ofertado, ou quem “sairá ganhando” com a ligação.

Se a ligação oferece cartão de crédito, pergunte qual a bandeira, e qual o banco.

Se a ligação oferece serviços de internet, pergunte qual é a operadora.

Se a ligação oferece planos de saúde, pergunte qual o nome da empresa que oferece o plano, e qual a corretora.

Consiga, sempre, essa informação do atendente enquanto grava em vídeo a ligação, que você está atendendo no viva voz, usando outro aparelho.

Alguns exemplos:

Tudo isso deve ser feito com suavidade, sem tom agressivo, como quem tem verdadeiro interesse na proposta apresentada. Essa atitude deixa os atendentes mais à vontade, e faz com que “baixem a guarda” e respondam sem muita cautela.

Grave a resposta do atendente a esta pergunta: como conseguiu esse número?

Até aqui, a conversa está correndo num tom amistoso no viva voz, e está sendo gravada em vídeo em outro aparelho.

Com certeza a conversa mudará de tom quando você fizer a seguinte pergunta: “como você conseguiu meu número?” Essa pergunta precisa ser feita exatamente como está escrito, e precisa ser gravada, assim como a resposta do atendente.

Mas atenção: com essa pergunta, há o risco de o atendente desligar, ou de derrubar a ligação. Portanto, essa pergunta só pode ser feita depois de ter confirmado a data e a hora da ligação, e depois de descobrir quem é a empresa que oferece a proposta.

Por que atendentes fariam isso?

Por que atendentes não gostam de responder a esta pergunta?

Porque nem as empresas de telemarketing, nem as empresas beneficiadas pela ligação, nenhuma delas quer ser responsabilizada pelo compartilhamento irregular de dados, que até recentemente era a forma mais comum de obter contatos de novos clientes no ramo. Alguns exemplos:

Nenhuma empresa, literalmente nenhuma empresa de telemarketing está disposta a “abrir” esses segredos ao público. Fazê-lo é arruinar o negócio.

Como lidar com as respostas dos atendentes

Por isso, ao ouvir a pergunta “como você conseguiu meu número?”, o atendente começa a desconversar:

Todas essas respostas são padronizadas. Estão dentro do roteiro preparado para garantir que ninguém saiba como o telemarketing conseguiu suas bases de contatos. É preciso conseguir respostas mais reveladoras.

Insista e peça o contato do encarregado de dados da empresa

Diante da primeira resposta dos atendentes, é preciso insistir, e registrar sua insistência na gravação. Lembre-se: como titular de dados (LGPD, art. 5º, V), você tem direito a saber quais dados seus estão nas mãos da empresa (LGPD, art. 5º, II).

Insista. Faça isso sempre de modo tranquilo, educado, sem xingar ninguém. Lembre-se: o atendente é o lado mais fraco da corda, e você quer resolver a questão com a empresa, não com o atendente. O atendente não é seu “inimigo”, é somente um meio para chegar à empresa.

Alguns exemplos de como insistir:

O importante é descartar qualquer resposta que não seja plausível.

Se o atendente disser que recebeu os dados de algum “parceiro”, pergunte que parceiro é esse. Registre tudo na gravação.

Notem a necessidade de pedir imediatamente a transferência da ligação para o encarregado de proteção de dados.

O que é um encarregado de proteção de dados? O que faz?

De acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD (clique aqui se quiser conhecer o texto integral), o encarregado de proteção de dados (EPD) é a “pessoa indicada pelo controlador e operador para atuar como canal de comunicação entre o controlador, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD)” (LGPD, art. 5º, VIII).

Qualquer empresa de telemarketing, e também quem as contrata, está obrigado pela LGPD a indicar um encarregado de proteção de dados (LGPD, art. 41), cuja identidade e informações de contato “deverão ser divulgadas publicamente, de forma clara e objetiva, preferencialmente no sítio eletrônico do controlador” (LGPD, art. 41, §1º).

E o que faz um encarregado de dados (EPD)?

Por que registrar a reação a esta pergunta?

Repare: não é o atendente quem vai resolver a situação. Não adianta insistir dessa forma. O máximo que acontecerá é o atendente derrubar a ligação, e você está gravando em vídeo tudo o que sai no viva voz.

O que você precisa gravar é a resposta do atendente ao seu pedido de contato com o encarregado de dados. É essa a principal resposta de toda a ligação.

Se o atendente recomendar que você procure o encarregado no site da empresa, peça mais detalhes sobre como contatar o encarregado. Peça o e-mail, o telefone, ou a página onde encontrar o contato. Será seu próximo passo para resolver a questão (passo que será detalhado em outro artigo).

Se o atendente disser que “não tem encarregado”, ou demonstrar que não sabe o que é isso, ou se te pedir para desconsiderar a ligação, o atendente terá acabado de provar que o telemarketing feito pela empresa é irregular.

O atendente pode querer desconversar. Pode fazer que não entendeu, e te dizer que vai tirar seu telefone do sistema. Não entre nesse jogo. Insista, diga que o que você quer é falar com o encarregado de proteção de dados da empresa para conseguir um relatório mais completo de quais dados seus estão sendo tratados pela empresa. Não mude de assunto enquanto não conseguir uma resposta, positiva ou negativa, para sua solicitação.

Encerrando a ligação e terminando a gravação

Uma vez que você conseguiu gravar tudo até aqui, terá conseguido construir uma prova muito boa sobre as ligações irregulares.

Entretanto, não desligue ainda. Quem tem de encerrar a ligação é o atendente, não você. Isso pode ser complicado.

A essa altura, o atendente já terá percebido que não conseguirá nada com você. Certamente haverá supervisores, coordenadores, gerentes e monitores pressionando-o para que encerre logo a ligação e passe para a próxima. Tem metas a bater, não pode perder tempo sem converter uma ligação em venda.

Por outro lado, algumas empresas orientam os atendentes a fazer o mesmo, e podem te deixar esperando. Há outras empresas que punem atendentes que desligam ligações, mesmo quando não conseguiram fechar a venda.

O atendente, portanto, fica entre a panela e o fogão. Você precisa resolver a situação.

Se você desligar bruscamente, ficará registrado que você interrompeu um diálogo. A empresa poderá argumentar que não conseguiu apresentar totalmente a proposta, nem garantir o exercício de seu direito de remover seu nome e telefone dos cadastros, porque você desligou antes de a ligação concluir.

Que fazer?

O ideal é deixar que o atendente desligue. Na maioria dos casos, ele terminará desligando a ligação por conta própria.

Poderá acontecer de um atendente insistir em apresentar ofertas, e querer prosseguir com a ligação. Neste caso, já tendo conseguido gravar a confirmação de dia e horário, já tendo conseguido gravar o nome da empresa que faz a oferta pelo telemarketing, e já tendo gravado a resposta à sua solicitação de contato com o encarregado de proteção de dados (EPD), você precisa avisar tranquilamente: “olha, eu preciso desligar”. O atendente poderá dizer que tudo bem, e então você desliga; ou continuará querendo apresentar a proposta, e então você pode, depois de ter avisado que desligará o telefone, encerrar a ligação.

Depois de encerrada a ligação, vocẽ precisa gravar a tela do celular com o outro aparelho, para gravar a duração da ligação. Isso será importante depois.

Agora sim, pare a gravação. Lembre-se de salvar tudo num computador, num pendrive ou num disco virtual (Nextcloud, Google Drive, Dropbox, One Drive…).

O caderninho de ligações e a ata notarial

Encerrada a ligação, anote em algum lugar a data e horário da ligação, o serviço oferecido, o nome da empresa, tudo. Essas anotações precisam ser feitas a cada nova ligação. De preferência, tenham um bloquinho só para essas anotações.

Sim, parece ridículo, mas manter um registro de quantas ligações foram feitas, a que dia, a que horas, de que números, e em nome de que empresa, servirá para provar a abusividade das ligações. Com o registro de ligações anotado num caderninho, e com os prints do registro de ligações de seu aparelho, é muito difícil argumentar que a ligação não foi feita.

É possível, entretanto, tornar ainda mais robusta a prova. É um passo opcional, mas garante fé pública a todo esse conjunto de provas.

A ata notarial: como fazê-la?

O que é “fé pública”? A expressão significa a presunção de verdade que existe, por força de lei, aos documentos e certidões emitidos por alguns servidores públicos ou pessoas com delegação do poder público no exercício de suas funções.

Para garantir a “fé pública” ao conjunto de gravações, anotações e prints, basta levar tudo a um cartório de notas e pedir para fazer uma ata notarial. A depender do Estado, esse serviço pode ser bem barato, mas há Estados onde uma ata notarial pode passar de R$ 300,00 (em valores encontrados em 18 de agosto de 2021, quando foi fechada a redação deste artigo).

Use a ata notarial, portanto, se você realmente quiser robustecer o conjunto de provas que construiu, se for absolutamente importante.

Para fazer a ata notarial, será preciso:

Peça ao escrivão para produzir uma ata onde essas questões apareçam de forma narrativa, fácil de entender.

Conclusão

É trabalhoso produzir provas contra ligações abusivas de telemarketing, mas provas bem constituídas são a base para conseguir o que se quer.

Um conjunto de provas bem estruturado serve, inclusive, para garantir que as ligações abusivas sejam totalmente reconhecidas pelo Judiciário, fundamentando boas decisões como as seguintes:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL. AÇÃO DE “TELEMARKETING” ABUSIVA. DANO MORAL CARACTERIZADO. I. Na hipótese em que a atividade de telemarketing viola o sossego, o descanso e a própria intimidade do consumidor, termina por afetar direitos da sua personalidade e, por conseguinte, respalda compensação por dano moral, a teor do que prescrevem os artigos 187 e 927 do Código Civil , e 6º, inciso VI, da Lei 8.078 /1990. II. Recurso conhecido e parcialmente provido. (TJ-DF 07308679620198070001 DF 0730867-96.2019.8.07.0001, Relator: JAMES EDUARDO OLIVEIRA, Data de Julgamento: 22/10/2020, 4º Turma Cível, Data de Publicação: Publicado no DJE: 23/11/2020 . Pág.: Sem Página Cadastrada.)

DIREITO DO CONSUMIDOR. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. LOJA. COBRANÇA ABUSIVA. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS PARA O LOCAL DE TRABALHO DA DEVEDORA. CONSTRANGIMENTO PERANTE OS COLEGAS. DESOBEDIÊNCIA AO ART. (TJ-DF - ACJ: 20040110464029 DF, Relator: JESUÍNO RISSATO, Data de Julgamento: 07/06/2005, Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do D.F., Data de Publicação: DJU 01/07/2005 Pág. : 200)

DIREITO DO CONSUMIDOR. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. LOJA. COBRANÇA ABUSIVA. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS PARA O LOCAL DE TRABALHO DA DEVEDORA. CONSTRANGIMENTO PERANTE OS COLEGAS. DESOBEDIÊNCIA AO ART. 42, CAPUT, DO CDC. CONDENAÇÃO MANTIDA. NA COBRANÇA DE DÍVIDA, O CONSUMIDOR INADIMPLENTE NÃO PODE SER SUBMETIDO A QUALQUER TIPO DE CONSTRANGIMENTO OU AMEAÇA. ASSIM, AGE DE FORMA ABUSIVA A EMPRESA CREDORA, CUJO PREPOSTO EFETUA LIGAÇÕES PARA O LOCAL DE TRABALHO DA CONSUMIDORA E, NA AUSÊNCIA DESTA, IDENTIFICA-SE À SUA COLEGA DE SERVIÇO, QUE ATENDE AO TELEFONE, COMO SENDO DO SETOR DE COBRANÇAS DA LOJA, DIZENDO-LHE QUE AQUELA “COMPRA AQUI E NÃO PAGA”, DEIXANDO EVIDENCIADO QUE O OBJETIVO É CONSTRANGER MORALMENTE A DEVEDORA PERANTE OS COLEGAS DE SERVIÇO, A FIM DE QUE SALDE O SEU DÉBITO. O ART. 42, CAPUT, DO CDC, DESAUTORIZA TAL PROCEDIMENTO, E A DESOBEDIÊNCIA AO DISPOSITIVO LEGAL CONSTITUI ATO ILÍCITO, GERADOR DE DANOS MORAIS PASSÍVEIS DE INDENIZAÇÃO. (TJ-DF - ACJ: 464023420048070001 DF 0046402-34.2004.807.0001, Relator: JESUÍNO RISSATO, Data de Julgamento: 07/06/2005, Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do D.F., Data de Publicação: 01/07/2005, DJU Pág. 200 Seção: 3)

CONTRATO BANCÁRIO – COBRANÇA ABUSIVA E VEXATÓRIA POR MEIO DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS - LIMINAR DEFERIDA – IMPOSIÇÃO DE MULTA – AGRAVO DE INSTRUMENTO - Decisão que concedeu a liminar para determinar que o réu se abstenha de realizar ligações telefônicas abusivas e vexatórias (originadas de qualquer número) à autora, relativas aos valores supostamente indevidos (contratos nº 000000355581919, 000232076460000, 000222798740000, 000255200034023, 00009389211-5, 00002889710-6, 00058047628-1 e 00059497301-8), sob pena de multa diária de R$ 1.000,00 (mil reais) - Pedido do banco de afastamento da multa ou redução de seu valor - A aplicação da multa somente ocorrerá em eventual descumprimento da decisão judicial pelo agravante e sua irresignação apenas demonstra sua intenção em descumprir a ordem - Decisão mantida - Multa em razão do descumprimento da ordem fixada em R$ 1.000,00 por dia – Necessidade de adequação – Alteração da hipótese de sua incidência para cada descumprimento da ordem – Multa no valor de mil reais (R$ 1.000,00) por ligação efetuada em desacordo com o quanto estabelecido pelo Juízo a quo - Necessidade, de se estipular o teto de incidência da multa em R$ 30.000,00 – Decisão reformada. Recurso parcialmente provido. (TJ-SP - AI: 22294937720188260000 SP 2229493-77.2018.8.26.0000, Relator: Marino Neto, Data de Julgamento: 19/12/2018, 11ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 19/12/2018)

Portanto, se você precisa provar de forma bastante robusta a existência de ligações abusivas, ou de spam telefônico, tente os métodos acima.



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