O spam telefônico é uma praga de nossos dias.

Em outros artigos de nosso site já tratamos de como fazer prova de spam telefônico; de como fazer parar ligações indesejadas; de como combater ligações abusivas de cobrança, tanto para quem tem dívida em aberto quanto para quem não tem dívida nenhuma, mas é cobrado por dívidas de outra pessoa, ou por dívidas que não reconhece. A autorregulamentação do setor pelo Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento (PROBARE), de 2019, é ineficaz para combater o spam telefônico. Esperava-se que a obrigação das empresas de call center de adotar o prefixo 0303, imposta pelo Ato 10.413/2021 da ANATEL e regulamentada pelo Ato 13.672, de 27 de setembro de 2022, da ANATEL, acabasse com o problema, mas ele continua.

Enquanto novas propostas de solução não aparecem, decidimos olhar a questão mais de perto: a principal reclamação contra o spam telefônico vem das famigeradas chamadas automáticas, que caem em menos de 3 segundos antes de qualquer interação. Qual a causa deste problema?

Depois de pesquisar por algum tempo, uma resposta pareceu óbvia: má configuração das ferramentas de automação em call centers. Não é a única resposta, mas é a situação mais intensamente verificada nos problemas com chamadas automáticas que não permitem sequer interagir com a empresa.

Neste artigo, serão apresentadas muito rapidamente ferramentas usadas em call centers ativos e receptivos; serão apresentados alguns problemas relacionados com estas ferramentas, e suas consequências para quem é abusado pelo spam telefônico; no final, será apresentada uma estratégia para lidar com casos mais drásticos de spam telefônico causado pela má configuração das ferramentas de automação de call centers.

Automação em call centers

Como em qualquer outro ambiente de trabalho, a automação do trabalho em call centers é tendência cada vez mais presente, pois permite aumentar a eficiência e reduzir custos. Existem várias ferramentas disponíveis no mercado que podem ser utilizadas para automatizar tarefas rotineiras e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

Uma das principais ferramentas de automação é o sistema conhecido como IVR (Interactive Voice Response), URA (Unidade de Resposta Audível), talker ou atendente eletrônica. É um sistema automatizado que permite aos usuários realizarem tarefas, como obter informações, fazer reservas ou realizar pagamentos, tudo por meio de chamadas telefônicas. Permite também que os clientes façam suas próprias escolhas e sejam direcionados para a pessoa ou departamento correto, sem precisar falar com um atendente. Isso reduz o tempo de espera e pode aumentar a satisfação do cliente.

Outra ferramenta importante são os chatbots. Esses robôs de inteligência artificial podem responder perguntas comuns e ajudar os clientes a encontrar informações sobre produtos ou serviços, sem precisar falar com um atendente humano. Além disso, os chatbots também podem ser configurados para coletar informações dos clientes e encaminhá-las para os departamentos corretos, o que aumenta a eficiência do atendimento.

O uso de ferramentas de análise de dados também é importante na automação do trabalho em call centers. Essas ferramentas podem ajudar a identificar padrões de comportamento dos clientes, como as perguntas mais comuns e os horários de maior demanda. Isso permite que as empresas sejam mais eficientes na alocação de recursos e melhorem a qualidade do atendimento.

Tem sido comum também a associação de URA com sistemas de reconhecimento de voz, para tornar mais natural a interação com clientes.

Por fim, as ferramentas de automação também podem ser usadas para acompanhar a qualidade do atendimento dos agentes. Por meio de gravações de chamadas, é possível avaliar o desempenho dos atendentes e identificar pontos de melhoria. Isso permite que as empresas treinem seus funcionários e melhorem a qualidade do atendimento ao cliente.

O principal “vilão” do spam telefônico, entretanto, é o discador automático, fundamental nos call centers ativos ou outbound que fazem atividades como telemarketing ativo, cobrança e similares.

Discadores automáticos

O discador automático é uma ferramenta que permite ao call center fazer ligações automatizadas para os clientes, o que elimina a necessidade de que os agentes façam ligações manualmente. Isso aumenta a velocidade e a eficiência do processo de contato, permitindo que os agentes possam atender mais clientes em menos tempo.

Além disso, os discadores automáticos também permitem a personalização das ligações através da inserção de informações específicas do cliente na mensagem de saudação, aumentando a possibilidade de conversão de vendas.

A ferramenta também é capaz de agendar ligações para horários específicos, o que ajuda a evitar ligações indesejadas e aumentar a eficiência do processo.

O discador automático é ainda mais eficiente quando associado a um distribuidor automático de chamadas (DAC): enquanto o discador automático faz as ligações, o DAC distribui as ligações atendidas para serem tratadas por algum agente disponível.

Existem vários tipos de discador automático.

O discador progressivo só realiza uma ligação quando há atendente disponível para atendê-la.

O preditivo usa inteligência artificial para calcular o tempo em que os atendentes ficarão livres, prevendo quando a ligação terminará, e assim fazer as próximas ligações.

O inteligente funciona para receber ligações de clientes: pode usar uma URA para oferecer menus (“disque 1 para atendimento, disque 2 para reclamações, disque 3 para rever seus dados cadastrais”, etc.), pode informar que as linhas estão ocupadas e o cliente será atendido em breve, etc.

O preview é focado em informações e dados, permitindo ao agente visualizar um perfil do cliente antes de iniciar a ligação, o que lhes dá tempo para se preparar e personalizar a abordagem para a conversa.

O agentless, também conhecido como URA ativa ou URA reversa, realiza a ligação para os contatos cadastrados no sistema e, assim que a chamada é atendida, a URA solta uma gravação informando o motivo do contato, identificando a empresa que está ligando e oferecendo algumas opções (menu discado, reconhecimento de voz, etc.).

O over dialing funciona discando mais números do que o número de agentes disponíveis, a fim de aumentar a possibilidade de entrar em contato com os clientes.

Configuração de um discador automático

O processo de configuração de um discador automático varia de acordo com o tipo de discador e a plataforma utilizada, mas geralmente inclui os seguintes passos:

A primeira etapa é a importação de listas de números que serão discados pelo discador automático. Isso pode ser feito manualmente ou através de arquivos importados de outras fontes, como planilhas de Excel.

A segunda etapa é a configuração de regras do discador automático. Isso inclui estabelecer critérios para determinar quais números devem ser discados, como horários ou dias da semana, e definir regras para lidar com ligações não atendidas ou caixas de correio eletrônico.

A terceira etapa é a configuração de mensagens de áudio que serão enviadas pelo discador automático. Isso inclui gravar ou importar mensagens pré-gravadas e configurar quando cada mensagem será enviada.

A quarta etapa é a configuração de monitoramento do discador automático. Isso inclui estabelecer critérios para medir o desempenho do discador automático, como o número de ligações bem-sucedidas e o tempo médio de ligação.

Por último, é necessário realizar testes para garantir que o discador automático está funcionando corretamente. Isso inclui testar as ligações, as mensagens de áudio e as regras configuradas, e fazer ajustes conforme necessário.

Problemas de automação mal configurada

Uma das principais fontes de problemas no uso de ferramentas automatizadas de relacionamento com clientes em call centers é a má configuração.

Às vezes por falta de manutenção, outras por falta de conhecimento técnico adequado na instalação, ou mesmo por puro desleixo, certas ferramentas podem ficar mal configuradas. Os efeitos são catastróficos.

A má configuração de ferramentas de automação, especialmente dos discadores automáticos, pode causar vários problemas de relacionamento com clientes em um call center de telemarketing ativo. Alguns dos principais problemas incluem:

• Ligações indesejadas: Se as ferramentas de automação não estiverem configuradas corretamente, os clientes podem receber ligações indesejadas em horários inapropriados. Isso pode causar irritação e frustração, o que pode afetar negativamente a percepção do cliente sobre a empresa.
• Atendimento ineficiente: Se as ferramentas de automação não estiverem configuradas corretamente, os clientes podem ser encaminhados para o departamento ou agente incorreto. Isso pode causar atrasos no atendimento e frustração do cliente, o que pode afetar negativamente a percepção do cliente sobre a empresa.
• Violação de direitos do consumidor: Se as ferramentas de automação não estiverem configuradas corretamente, os clientes podem ser contatados sem o seu consentimento. Isso violaria as regras de proteção de dados e de direitos do consumidor previstas na legislação brasileira.
• Proteção de dados: Se as ferramentas de automação não estiverem configuradas corretamente, os clientes podem ter seus dados pessoais expostos sem o seu consentimento. Isso violaria as regras de proteção de dados previstas na legislação brasileira.

Eis uma lista de outros problemas que podem resultar da má configuração de uma URA:

• Coleta de dados pessoais sem o consentimento explícito dos titulares, o que também é uma violação da LGPD.
• Exposição de dados pessoais sensíveis dos usuários, como números de cartão de crédito, senhas e outras informações confidenciais, o que pode resultar em fraudes e outros danos para os usuários afetados.
• Problemas de segurança, como acesso não autorizado, roubo ou vazamento de dados pessoais.

Efeitos da má configuração das ferramentas de automação

Ferramentas de automação de call center mal configuradas podem ser utilizadas para enviar chamadas automatizadas ou mensagens de texto não solicitadas para uma lista de contatos sem o consentimento prévio dos titulares dos dados, o que é considerado uma violação da LGPD. Isso pode levar a sanções administrativas e penais, além de danos morais e materiais para os titulares dos dados.

Quando o discador automático é mal configurado, ele pode causar problemas de relacionamento com os clientes, e violar direitos do consumidor e proteção de dados. Por exemplo, se a ferramenta estiver configurada para fazer ligações em horários inapropriados, os clientes podem se sentir irritados e frustrados, afetando negativamente a percepção do cliente sobre a empresa. Além disso, se a ferramenta estiver configurada para fazer ligações sem o consentimento do cliente, isso viola as leis de proteção de dados e direitos do consumidor.

Outro problema que pode ocorrer é a configuração incorreta do discador automático para enviar mensagens ou fazer ligações para pessoas que já se encontram em listas de bloqueio. Essa ação pode ser considerada como spam telefônico e pode acarretar sanções e multas para a empresa.

Há ainda outros problemas. A regulamentação do Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (CONAR) e do Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento (PROBARE), de 2019 estabelecem que as empresas não podem enviar mensagens eletrônicas ou fazer ligações telefônicas de caráter comercial sem o consentimento prévio do destinatário, a não ser que exista alguma relação prévia comercial entre as partes. Caso contrário, esse tipo de ação é considerada spam telefônico e pode ser punida.

O mais conhecido problema relacionado à má configuração de ferramentas de automação de call center, odiado com todas as forças por consumidores, são as chamadas automatizadas para uma grande quantidade de contatos ao mesmo tempo.

Como a quantidade de ligações pode ser maior que o número de agentes disponíveis para atendê-las, é muito comum chamadas realizadas por este método sejam desligadas rapidamente, como em 3 segundos, sem que a pessoa que atende tenha a oportunidade de interagir com o sistema. Há quem receba dezenas de ligações deste tipo num só dia.

Sempre que as vítimas desse abuso tentam ligar de volta para exigir o fim dessa prática abusiva, são informadas de que “Este número não existe”.

Sem condições de interagir com o sistema automatizado que realiza as ligações, a vítima segue recebendo ligações, e pouco ou nada pode fazer. Não sabe quem está ligando, não sabe por que recebe tantas ligações, tem sua linha telefônica inundada por ligações, não consegue retornar as ligações para fazer valer seus direitos, e pode mesmo deixar de atender ligações importantes por não conseguir diferenciar entre as ligações abusivas e ligações legítimas.

Isso é considerado spam telefônico.

Em resumo, a má configuração das ferramentas de automação de call centers, especialmente dos que fazem telemarketing ativo, pode violar direitos do consumidor, o direito à privacidade e proteção de dados dos consumidores, além de ser considerado spam telefônico, e pode acarretar sanções e multas, de acordo com a legislação brasileira. É fundamental que as empresas se certifiquem de que suas ferramentas de automação estão configuradas de acordo com essas leis e regulamentações para evitar esses problemas.

Responsabilidade dos call centers pela má configuração de suas ferramentas de automação

A má configuração das ferramentas de automação de call centers, especialmente daqueles que fazem telemarketing ativo e cobranças, podem violar direitos do consumidor, e também seu direito à privacidade e proteção de dados.

Código de Defesa do Consumidor (CDC)

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), estabelece que as empresas devem respeitar os direitos básicos dos consumidores, incluindo a privacidade. Portanto, se as ferramentas de automação de call centers não estiverem configuradas corretamente, as empresas podem contatar os clientes sem o seu consentimento, violando essa lei.

Nenhuma empresa pode usar a má configuração para defender-se: é de sua responsabilidade objetiva manter a qualidade do serviço que presta e reparar os danos causados pelo serviço de má qualidade (Código de Defesa do Consumidor, art. 14). A empresa deve cuidar da boa configuração de suas ferramentas de automação, e usá-las em conformidade com a legislação pertinente.

Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)

A relação entre a má configuração de de ferramentas de automação de call center para enviar chamadas automatizadas ou mensagens de texto não solicitadas para uma lista de contatos sem o consentimento prévio dos titulares dos dados está diretamente relacionada à violação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

A LGPD estabelece que é de responsabilidade da empresa coletar de forma adequada o consentimento dos consumidores (LGPD, art. 7º, I) antes de usar seus dados pessoais (nome, telefone, endereço, etc.) para realizar qualquer atividade de call center, seja ele ativo, passsivo, misto ou virtual. No passivo, URA mal configuradas podem terminar coletando e compartilhando dados dos clientes sem o consentimento dos clientes, violando a LGPD; há também violação à LGPD, em operações de call center ativo, quando são realizadas ligações abusivas para números obtidos sem consentimento.

São raríssimas as exceções a esta regra no setor de relacionamento com clientes, e mais raras ainda as que se aplicam a call centers. A única forma de comprovar que suas atividades estão cobertas por estas raras exceções é a realização de um diagnóstico das operações da empresa que envolvam tratamento de dados de clientes, que resultará na produção de um relatório de impacto à proteção de dados (RIPD) e, a depender do caso, de uma avaliação de interesse legítimo (AIL). Só estes dois documentos, e mais nenhum outro, são aptos a demonstrar a legalidade das operações do call center.

Além disso, a LGPD exige que as empresas tenham medidas de segurança para proteger os dados pessoais dos titulares contra acesso não autorizado, roubo ou vazamento. Se uma ferramenta de automação é comprometida os dados pessoais dos titulares podem ser expostos, o que pode resultar em sanções administrativas e penais para a empresa, além de danos morais e materiais para os titulares dos dados.

Por isso, call centers devem garantir que suas ferramentas de automação estejam configuradas e protegidas adequadamente, evitando violações à LGPD e garantindo a privacidade e segurança dos titulares dos dados. Isso inclui a implementação de medidas de segurança, como criptografia e autenticação, além de políticas e procedimentos para garantir a conformidade com a LGPD.

De acordo com o artigo 52 da LGPD, empresas que operam call center em desconformidade com o marco legal e regulatório da proteção de dados pessoais poderão ser penalizados pela ANPD com:

1. advertência, com indicação de prazo para adoção de medidas corretivas;
2. multa simples, de até 2% (dois por cento) do faturamento da pessoa jurídica de direito privado, grupo ou conglomerado no Brasil no seu último exercício, excluídos os tributos, limitada, no total, a R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais) por infração;
3. multa diária, observado o limite total a que se refere o inciso II;
4. publicização da infração após devidamente apurada e confirmada a sua ocorrência;
5. bloqueio dos dados pessoais a que se refere a infração até a sua regularização;
6. eliminação dos dados pessoais a que se refere a infração;
7. suspensão parcial do funcionamento do banco de dados a que se refere a infração pelo período máximo de 6 (seis) meses, prorrogável por igual período, até a regularização da atividade de tratamento pelo controlador;
8. suspensão do exercício da atividade de tratamento dos dados pessoais a que se refere a infração pelo período máximo de 6 (seis) meses, prorrogável por igual período;
9. proibição parcial ou total do exercício de atividades relacionadas a tratamento de dados.

Além disso, a LGPD também permite que os titulares dos dados pessoais ajuízem processos para obter indenização por danos causados por violações da lei. Assim, os indivíduos afetados pelo tratamento irregular de seus dados pessoais, em especial pelo spam telefônico, podem buscar indenização pelos danos sofridos, incluindo danos morais e materiais.

Legislação de telecomunicações

Questões de proteção de dados e de direitos do consumidor não são as únicas afetadas por má configuração de ferramentas de automação de call centers. A ANATEL tem se posicionado com firmeza cada vez maior sobre o assunto, produzindo estudos e normas especializados em telemarketing que devem ser conhecidos por toda e qualquer pessoa interessada no combate ao spam telefônico.

A principal norma da ANATEL a tratar do combate ao spam telefônico é Despacho Decisório Nº 250/2022/COGE/SCO, de 19 de outubro de 2022, que vale até 30 de abril de 2023. Nele, a ANATEL decidiu:

Art. 1º Considerar o emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos, como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações.

Parágrafo único. Para efeitos desta norma, consideram-se chamadas curtas aquelas não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos.

O Despacho Decisório Nº 250/2022/COGE/SCO-ANATEL ainda impõs às operadoras telefônicas o dever de identificar e bloquear por 15 dias a capacidade de gerar ligações telefônicas das empresas que geram ao menos 100 mil chamadas curtas por código de acesso em um dia, ou que geram ao menos 100 mil chamadas, das quais ao menos 85 mil sejam chamadas curtas (art. 2º, I e II); o bloqueio só será suspenso se o call center ofensor assinar compromisso formal com a ANATEL de parar com o spam (art. 3º).

Enquanto isso, a ANATEL compromete-se a publicar lista mensal com os maiores violadores do (art. 4º), e o descumprimento ao despacho decisório pode resultar na aplicação, pela ANATEL, de multa de R$ 50 milhões (art. 7º).

Como evitar que a má configuração de ferramentas de automação de call center criem maiores problemas?

A situação deve ser vista por dois aspectos: as medidas necessárias para que a empresa por trás do call center possa continuar com suas atividades em conformidade com o marco legal e regulatório do direito do consumidor e do direito à privacidade e proteção de dados; e as medidas que podem ser tomadas por consumidores para coibir abusos.

Medidas que a empresa de call center deve adotar para regularizar suas atividades

Do lado da empresa, do call center, a medida mais eficaz para regularizar suas atividades e ficar em conformidade com o marco legal e regulatório do direito à privacidade e proteção de dados é passar por um processo de adequação à LGPD.

Com isso, a empresa submeterá suas atividades de tratamento de dados de clientes a uma avaliação criteriosa, feita por profissional especializado. Ele indicará as melhores práticas em privacidade e proteção de dados no setor. O mais palpável resultado deste processo são a estruturação de um programa de governança em privacidade e proteção de dados para a empresa, que envolve desde sugestões pontuais a treinamentos envolvendo setores inteiros.

Além disso, pelo alto risco à proteção de dados pessoais envolvido no tratamento de dados em call centers, deverão resultar também deste processo dois documentos já mencionados:

• Um relatório de impacto à proteção de dados (RIPD), que demonstrará como a empresa avalia os riscos envolvidos em suas operações de tratamento de dados de clientes, e quais medidas implementa, na prática, para mitigá-los;
• A depender do caso, de uma avaliação de interesse legítimo (AIL), em que demonstrará em quais situações seu legítimo interesse se sobrepõe aos direitos dos clientes contatados e autoriza buscá-los sem antes coletar seu consentimento.

O profissional indicará também metodologias e técnicas para monitoramento e avaliação periódica do programa de governança em privacidade e proteção de dados.

Medidas que consumidores podem adotar para coibir o spam telefônico

Indicamos em outro artigo de nosso site medidas que podem ser adotadas por qualquer pessoa para coibir o spam telefônico, que são, em resumo:

• Cadastro dos números afetados no sistema Não Me Perturbe (https://naomeperturbe.com.br/), que permite, de forma fácil e gratuita, evitar a oferta de produtos e serviços por meio de contato telefônico provenientes exclusivamente das prestadoras de serviços de telecomunicações (telefone móvel, telefone fixo, TV por assinatura e internet) e pelas instituições financeiras (operações de empréstimo consignado e cartão de crédito consignado).
• Utilizar aplicativos de bloqueio de chamadas, que permitem aos consumidores bloquear números indesejados, incluindo chamadas de spam telefônico.
• Algumas operadoras telefônicas fornecem a seus clientes recursos de bloqueio de chamadas, que podem ajudar a bloquear números indesejados.
• Muitos aparelhos de telefone atuais possuem recursos de bloqueio de chamadas, que devem ser usados para bloquear números indesejados.
• Denunciar o caso ao PROCON quando for possível identificar quem está por trás do spam telefônico. O PROCON pode tomar medidas contra as empresas responsáveis. Pode-se recorrer ao PROCON pessoalmente (informe-se sobre o endereço do PROCON de sua cidade) ou por meio do site https://consumidor.gov.br

Naquele mesmo artigo indicamos um passo a passo para que qualquer pessoa leve seu caso de spam telefônico a um juizado especial, munida de provas que outro artigo nosso ensinou a coletar (clique aqui para abrir o artigo em outra aba do navegador), para fazer parar o spam.

Mas e nos casos das ligações onde sequer é possível identificar quem ligou? Das ligações que caem em até 3 segundos? Dos números de telefone que “não existem”?

O caso se torna mais complicado, e exige a contratação de advogado. Ele deverá adotar as seguintes medidas:

• Produzir prova do volume de ligações recebidas. Ele poderá seguir nosso artigo que orienta como produzir prova contra spam telefônico; poderá recorrer a uma ata notarial, onde será preciso mostrar o registro de ligações do aparelho num cartório de notas; ou poderá usar aplicativos de coleta digital de provas como Verifact, PACWeb ou Proof Mode.
• Ajuizar ação probatória autônoma, onde pedirá às operadoras telefônicas atuantes no local que indiquem quais das linhas telefônicas indicadas no registro de chamadas é operada sob sua responsabilidade, e que forneçam informações sobre quem usou estas linhas nas datas e horários das ligações constantes no registro de chamadas.
• Uma vez provado quem usou as linhas naquelas datas e horários, será possível processar as empresas responsáveis, pedindo que parem de realizar ligações, eliminem de seus cadastros todos os dados da vítima do spam, cessem todas as operações de tratamento desses dados, e indenizem eventuais danos materiais ou morais.

As operadoras telefônicas não terão como evitar produzir as provas solicitadas.

De acordo com o Ato 13.762/2022 da ANATEL, a operadora responde civil, penal e administrativamente pelas informações inseridas no novo Sistema de Administração de Planos de Numeração (nSAPN) (Ato 13.762/2022-ANATEL, item 4.1.3).

Além disso, a prestadora deve criar processos de controle e de administração adequados, de forma a garantir o uso adequado e eficiente dos recursos de numeração, aí incluída a gestão do perfil de tráfego gerado por seus assinantes, especialmente aqueles classificados como potenciais geradores de uso ineficiente da rede (Ato 13.762/2022-ANATEL, item 4.1.7).

Some-se a isso o dever, imposto às operadoras de telefonia pelo Despacho Decisório Nº 250/2022/COGE/SCO-ANATEL, de identificar imediatamente empresas que praticam spam telefônico.

Conclusão

A automação de call centers é ferramenta valiosa para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente, mas também pode levar a problemas de spam telefônico e violação de direitos de privacidade e proteção de dados. A má configuração de ferramentas de automação de call centers como discadores automáticos é uma das principais causas desses problemas.

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) são as principais leis que regulamentam a proteção de dados e os direitos dos consumidores no Brasil, mas é necessário atentar-se às normas e resoluções emitidas pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) que regulamentam muito fortemente a atividade de call centers. As empresas precisam se adequar a esse marco normativo e regulatório, inclusive pela realização de um diagnóstico de tratamento de dados pessoais, relatório de impacto à proteção de dados (RIPD) e avaliação de interesse legítimo (AIL), para assim garantir a privacidade e a proteção de dados dos consumidores.

É fundamental que as empresas sejam transparentes e cumpram as leis e regulamentações para garantir que as ferramentas de automação de call centers, como os discadores automáticos, estejam bem configuradas e cumpram as normas de privacidade e proteção de dados. É importante que as empresas sejam responsáveis, adotem medidas adicionais para garantir a privacidade e proteção de dados dos consumidores, e sejam conscientes das suas responsabilidades legais e regulatórias.

Da mesma forma, os consumidores também têm o papel importante de estar cientes de seus direitos e de como proteger sua privacidade e dados pessoais. Só assim poderão denunciar casos de spam telefônico e, ao adotar todas as medidas a seu alcance para coibir este abuso, poderão contribuir com a construção coletiva de um ecossistema tecnológico de proteção de dados pessoais e de respeito aos direitos do consumidor.

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