Apesar de as empresas terem o direito de fazer cobranças a devedores, elas não podem abusar, constranger, tirar o sossego. Mesmo assim, é comum usarem serviços de cobrança telefônica de modo abusivo, ligando a qualquer hora, várias vezes ao dia, sem parar. O que pode ser feito? Este artigo apresenta uma estratégia possível para resolver a situação por meio judicial. Se tem dúvidas, entre em contato para agendarmos um atendimento.

O chamado “telemarketing outbound”, ou “telemarketing ativo”, pode ser uma atividade legítima. Para isso, de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o consentimento “livre, informado e inequívoco” (LGPD, art. 5º, XII e art. 7º, I) é a base para que a empresa faça as ligações sem praticar abusos. Este consentimento, entretanto, não pode ser um consentimento geral, uma autorização genérica que valha para tudo (LGPD, art. 8º, § 4º); segundo a LGPD, você tem de ter dado autorização específica e bem determinada para este tipo de contato.

Quem está do outro lado te ligando, assim como você, é o lado mais fraco da corda. É uma pessoa que trabalha oito, dez horas por dia, às vezes sem direito de ir sequer ao sanitário, para fazer cobranças que não a agradam. É uma oportunidade de trabalho que poderia ser legítima, não fosse a má orientação dos gerentes, supervisores e donos das empresas de telemarketing, que não investem em atualização de sistemas e sujeitam os trabalhadores do ramo a cometer todo tipo de abuso para bater metas inalcançáveis.

Não é deste telemarketing legítimo que quero falar, porque ele, além de ser muito raro, não é o problema que aflige milhares de pessoas nos dias de hoje.

O caso, aqui, é outro. É o de gente que recebe dez, vinte, quarenta ligações por dia, da mesma empresa. É o de gente que recebe ligações de noite, ou de madrugada, em horários inconvenientes. É o das ligações abusivas, muito comuns quando uma empresa quer cobrar uma dívida.

Não adianta querer que o atendente resolva tudo, porque ele é treinado para saber o que fazer até com os clientes mais agressivos ou intimidadores. Além disso, como essas ligações costumam ser gravadas, você pode terminar perdendo a razão.

O que fazer?

Felizmente existem saídas, inclusive para quem ainda está com dívidas em aberto.

Se este é seu caso, a empresa de cobrança pode alegar que as ligações são feitas de acordo com o “interesse legítimo” da cobrança (LGPD, art. 7º, I), mas o Código de Defesa do Consumidor é bem claro: “o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça” (CDC, art. 42).

É por aí que se pode construir uma estratégia de defesa que exige muita paciência, “sangue de barata” mesmo.

O “caderninho de ligações”

A primeira coisa a fazer é ter um “caderninho de ligações”.

Sim, parece ridículo, mas manter um registro de quantas ligações foram feitas, a que dia, a que horas, e em nome de qual empresa, servirá para provar a abusividade da cobrança.

Tendo já o “caderninho de ligações”, atenda todas elas. Sim, atenda todas, atenda cada uma delas. Com isso, cada ligação que ficar no registro de seu telefone ficará com um tempo maior que alguns segundos, e isso servirá depois como prova de que o contato foi feito, de que houve diálogo com o atendente. Registre cada ligação no “caderninho”.

Como atender uma ligação de cobrança

Ao atender uma ligação, siga o seguinte protocolo:

1. Nunca dê continudade ao atendimento em ligações de robôs, porque não se identificam.

2. Assim que identificar que o atendente é uma pessoa, e não um robô, dê continuidade ao atendimento, confirmando os dados que te fornecerem.

3. Assim que terminar de fornecer seus dados, pergunte qual a empresa de cobrança responsável pela ligação, e anote no “caderninho de ligações”.

4. Assim que identificarem a empresa de cobrança, pergunte o número de protocolo da ligação, e anote no “caderninho de ligações”.

5. Assim que fornecerem o número de protocolo da ligação, pergunte o nome completo e a identidade funcional (ou algum documento pessoal) do agente de cobrança, e anote no “caderninho de ligações”.

6. Se o agente se recusar a fornecer qualquer destas informações, encerre educadamente a ligação, dizendo assim: “Olha, vocês têm meus dados, mas não querem passar as informações que estou pedindo, para ficarmos em igualdade de condições. Com isso, nossa ligação se encerra por aqui, porque não vou continuar a ligação com quem não me passa os dados de que preciso para ter segurança no diálogo”.

7. Com todas estas informações, pergunte se a ligação está sendo gravada, e como é possível obter cópia da gravação no futuro; anote estas informações no “caderninho de ligações”

8. Se o agente se recusar a dizer como obter cópia da gravação no futuro, encerre educadamente a ligação, dizendo assim: “Olha, vocês estão gravando tudo o que eu digo, fazem prova contra mim, mas não me dão acesso à gravação. Com isso, nossa ligação se encerra por aqui, porque eu não sou obrigado a produzir prova contra mim mesmo”.

9. Se você já está dialogando com o setor de cobranças presencialmente, informe a situação, indicando número de protocolo dos atendimentos com o setor de cobrança, número da reclamação no PROCON, número do processo judicial, ou qualquer outra informação que comprove a existência da negociação.

10. Se uma proposta de acordo for oferecida, limite-se a perguntar “qual o Custo Efetivo Total da proposta”, e “qual a taxa de juros efetiva da proposta”.

11. Como regra, não aceite propostas de acordo feitas por telefone, porque não geram documentos capazes de provar o acordo feito, nem permitem avaliar detalhes importantes para avaliar o custo da dívida (Documento Descritivo de Crédito, Custo Efetivo Total, juros, seguro prestamista, taxas, tributos, etc.) e comparar o valor total dos pagamentos oferecidos nesta proposta com o valor original da dívida.

Ligações para parentes

Pode acontecer de parentes seus estarem recebendo ligações onde são cobradas dívidas suas.

Se isso acontece com frequência, peça a seus parentes que te mandem um aviso a cada nova ligação. Vale aviso por SMS, aplicativo de mensagem… o meio importa menos que o aviso. Anote no “caderninho” cada ligação.

Por quanto tempo continuar com o “caderninho de ligações?

Mantenha esta rotina por pelo menos um mês.

Lembre-se: você sabe que a cobrança é abusiva, mas é preciso provar a um juiz que ela é abusiva, e ele não aceitará apenas sua palavra. É preciso ter provas mais robustas.

Robustecendo as provas

Passado um mês, vá até um cartório de notas e peça para fazer uma ata notarial com os registros de ligações telefônicas.

O procedimento é simples: você mostra ao funcionário do cartório o registro de ligações de seu telefone, pede a ele que transcreva em ata o conteúdo do seu registro de ligações do mês, e dá fé pública ao documento (CPC, arts. 384 parágrafo único e 405; Lei 8.935/1994, art. 7º, III). Você pode pedir que o funcionário do cartório registre apenas as ligações que você anotou em seu “caderninho de ligações”, para evitar expor sua privacidade em excesso.

Com a ata notarial em mãos, faça também prints do registro telefônico de seu celular mostrando as ligações do mês inteiro, e imprima. Tire cópia do “caderninho de ligações”. Leve a ata notarial, os prints e o “caderninho de ligações” a um advogado, e diga que quer processar a empresa que está te cobrando para que ela pare de te ligar, e que ela também te pague uma boa indenização por desvio produtivo e danos existenciais causados pelo excesso de ligações.

Essas provas são fundamentais para que a cobrança abusiva seja interrompida judicialmente. Para que não haja a menor sombra de dúvida, durante a audiência você pode inclusive pedir para mostrar ao juiz o registro de ligações, para que ele veja o número de ligações por dia, e compare com o “caderninho de ligações” se necessário.

Mas isso não é exagero?

Se vocẽ acha exagerada a estratégia, se acha excessivo tantos cuidados, veja em alguns casos o que acontece quando não há prova suficiente do abuso:

RECURSO INOMINADO. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS DE COBRANÇA DE DIVIDA. DANO MORAL. INOCORRENCIA. 1. Não há nos autos demonstração de que as diversas ligações recebidas foram efetivamente realizadas pela requerida. 2. Foi a própria autora, ou seu pai, quem forneceu o telefone no ato de assinatura do contrato de financiamento, presumindo-se que anuiu com o recebimento das ligações em caso de inadimplemento. 3. Não se nega que há inconvenientes em receber inúmeras ligações relativas a cobranças, mas também não se pode ignorar que tais ligações tem origem no inadimplemento da divida, sendo sua cobrança exercício regular de direito por parte da instituição financeira. 4. Recurso não provido. (TJ-SP - RI: 10002696020208260474 SP 1000269-60.2020.8.26.0474, Relator: Eduardo Garcia Albuquerque, Data de Julgamento: 31/07/2020, 5ª Turma Cível, Data de Publicação: 31/07/2020)

APELAÇÃO CÍVEL - DANO MORAL - AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO E INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL - LIGAÇÕES TELEFÔNICAS - MERA COBRANÇA INDEVIDA - INEXISTÊNCIA DE DANO MORAL - RECURSO DESPROVIDO. A mera cobrança indevida não se traduz, por si só, em dano moral indenizável, configurando apenas simples aborrecimento,dissabor e incômodo. (TJ-MS - AC: 08287198220198120001 MS 0828719-82.2019.8.12.0001, Relator: Des. Marcelo Câmara Rasslan, Data de Julgamento: 16/07/2020, 1ª Câmara Cível, Data de Publicação: 21/07/2020)

MEDIDA CAUTELAR. DECRETO DE IMPROCEDÊNCIA. NECESSIDADE. AUSENTE COMPROVAÇÃO DE QUE O BANCO-RÉU HOUVESSE REALIZADO AS LIGAÇÕES TELEFÔNICAS DE COBRANÇA, INVIÁVEL DETERMINAR-SE QUE EXIBA AS GRAVAÇÕES DE CONVERSAS QUE NÃO MANTEVE DIRETAMENTE COM A AUTORA. SENTENÇA MANTIDA. Recurso de apelação improvido. (TJ-SP - APL: 10035376620138260281 SP 1003537-66.2013.8.26.0281, Relator: Cristina Zucchi, Data de Julgamento: 07/12/2016, 34ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 18/12/2016)

FINANCIAMENTO. COBRANÇA DE JUROS ACIMA DE 1% A.M. ILEGALIDADE. INEXISTÊNCIA. CAPITALIZAÇÃO PERMITIDA. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS PARA COBRANÇA DE DÉBITO. DANOS MORAIS. NÃO CABIMENTO. 1. INEXISTE LIMITAÇÃO LEGAL PARA A COBRANÇA DE JUROS PELAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS, SENDO PERMITIDA A CAPITALIZAÇÃO DESTES COM PERIODICIDADE INFERIOR A UM ANO. 2. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS REALIZADAS NA TENTATIVA DE RECEBIMENTO DE CRÉDITO NÃO GERAM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. 3. RECURSO IMPROVIDO (TJ-DF - APC: 20040110945757 DF, Relator: ARNOLDO CAMANHO DE ASSIS, Data de Julgamento: 13/06/2007, 5ª Turma Cível, Data de Publicação: DJU 06/09/2007 Pág. : 139)

APELAÇÃO CÍVEL. DANO MORAL. CONTRATO DE FINANCIAMENTO COM ALIENAÇÃO FIDUCIÁRIA. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS DE COBRANÇA. INEXISTÊNCIA DE ABALO MORAL. ÔNUS DA PROVA. PROVA NEGATIVA. IMPOSSIBILIDADE.DANO MORAL. Ligações telefônicas de cobrança sem repercussão no meio social, não tem o condão de gerar dano moral configurador do dever de indenizar. Cabível, excepcionalmente, quando atinge direito da personalidade. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. Não se pode incumbir à parte ré, em tese, a prova de fato negativo, nem mesmo em se tratando de relação de consumo, quando a sua produção é impossível. Diz-se em tese porque, pela teoria da carga dinâmica da prova, é possível que se atribua à parte o ônus de fazer a prova do fato negativo, quando, diante das especificidades da relação e da viabilidade concreta de sua produção, uma das partes detenha condições de produzi-la, o que não é o caso dos autos. APELO DESPROVIDO. (TJ-RS - AC: 70037161361 RS, Relator: Dorval Bráulio Marques, Data de Julgamento: 29/07/2010, Décima Quarta Câmara Cível, Data de Publicação: 13/08/2010)

RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. AÇÃO INDENIZATÓRIA. ALEGAÇÃO DE COBRANÇA ABUSIVA. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS. EXPOSIÇÃO VEXATÓRIA NÃO COMPROVADA. DANO MORAL NÃO CARACTERIZADO. O demandante alega estar sendo exposto à situação vexatória pelo banco demandado, pois estaria recebendo diversas ligações diárias da instituição financeira demandada como forma de cobrança de uma pendência financeira. A existência da dívida contraída pelo requerente é incontroversa e diz respeito a um financiamento bancário por ele contratado junto ao banco requerido. A cobrança de dívida constitui exercício regular de direito do credor, contanto que não exponha o consumidor inadimplente ao ridículo, bem como a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça, conforme dispõe o art. 42, caput, do CDC. No caso analisado, tem-se que o requerente não logrou comprovar a suposta abusividade da cobrança realizada pela instituição bancária requerida. Isso porque os prints de ligações telefônicas apresentadas pelo autor, único elemento probatório por ele produzido, não tornam possível sequer identificar o terminal telefônico que efetivamente recebeu os telefonemas assinalados. Afora isso, depreende-se dos documentos apresentados pelo demandante que as ligações por ele recebidas, supostamente do banco réu, em sua grande… maioria, não eram por ele atendidas ou, se respondidas, tinham duração de poucos segundos, conforme bem apontado na decisão recorrida. Carece de verossimilhança, portanto, a alegação do demandante de que os telefonemas por ele recebidos tenham lhe causado incômodo suficiente para provocar efetivo abalo a direito de sua personalidade. Vale salientar que o requerente também não logrou comprovar que o banco requerido tenha, de fato, direcionado ligações a seus familiares e pessoas próximas no intuito de realizar a cobrança da dívida discutida. Assim, considera-se que pedido de indenização por danos morais postulado pelo autor não comporta acolhimento. Sentença de improcedência que não comporta qualquer reforma. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO. (Recurso Cível Nº 71008012312, Segunda Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Roberto Behrensdorf Gomes da Silva, Julgado em 24/10/2018). (TJ-RS - Recurso Cível: 71008012312 RS, Relator: Roberto Behrensdorf Gomes da Silva, Data de Julgamento: 24/10/2018, Segunda Turma Recursal Cível, Data de Publicação: Diário da Justiça do dia 29/10/2018)

RECURSO INOMINADO. BANCÁRIO. CONSUMIDOR. CONTRATO DE FINANCIAMENTO. INADIMPLEMENTO. COBRANÇAS ABUSIVAS. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS. MENSAGENS SEM CONTEÚDO CONSTRANGEDOR. EXCESSO NÃO COMPROVADO. DANO MORAL NÃO DEMONSTRADO NO CASO CONCRETO. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. POSSIBILIDADE. RECURSO DESPROVIDO. (TJPR - 2ª Turma Recursal - 0038492-50.2018.8.16.0021 - Cascavel - Rel.: Juiz Marcel Luis Hoffmann - J. 27.08.2019) (TJ-PR - RI: 00384925020188160021 PR 0038492-50.2018.8.16.0021 (Acórdão), Relator: Juiz Marcel Luis Hoffmann, Data de Julgamento: 27/08/2019, 2ª Turma Recursal, Data de Publicação: 27/08/2019)

Em todas as decisões encontradas, há um cuidado imenso para encontrar um equilíbrio entre seu direito de não sofrer cobrança abusiva, de não perder sua paz e sossego, e o direito das empresas de cobrar as dívidas contraídas pelos seus consumidores.

A única forma de fazer a balança pender para seu lado é robustecer bastante as provas. “Gastar canhão para matar passarinho”, como dizia um professor já falecido. Não é exagero: é precaução.

Agora veja, por outro lado, o que acontece quando há prova suficiente do abuso:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL. AÇÃO DE “TELEMARKETING” ABUSIVA. DANO MORAL CARACTERIZADO. I. Na hipótese em que a atividade de telemarketing viola o sossego, o descanso e a própria intimidade do consumidor, termina por afetar direitos da sua personalidade e, por conseguinte, respalda compensação por dano moral, a teor do que prescrevem os artigos 187 e 927 do Código Civil , e 6º, inciso VI, da Lei 8.078 /1990. II. Recurso conhecido e parcialmente provido. (TJ-DF 07308679620198070001 DF 0730867-96.2019.8.07.0001, Relator: JAMES EDUARDO OLIVEIRA, Data de Julgamento: 22/10/2020, 4º Turma Cível, Data de Publicação: Publicado no DJE: 23/11/2020 . Pág.: Sem Página Cadastrada.)

DIREITO DO CONSUMIDOR. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. LOJA. COBRANÇA ABUSIVA. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS PARA O LOCAL DE TRABALHO DA DEVEDORA. CONSTRANGIMENTO PERANTE OS COLEGAS. DESOBEDIÊNCIA AO ART. (TJ-DF - ACJ: 20040110464029 DF, Relator: JESUÍNO RISSATO, Data de Julgamento: 07/06/2005, Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do D.F., Data de Publicação: DJU 01/07/2005 Pág. : 200)

DIREITO DO CONSUMIDOR. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. LOJA. COBRANÇA ABUSIVA. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS PARA O LOCAL DE TRABALHO DA DEVEDORA. CONSTRANGIMENTO PERANTE OS COLEGAS. DESOBEDIÊNCIA AO ART. 42, CAPUT, DO CDC. CONDENAÇÃO MANTIDA. NA COBRANÇA DE DÍVIDA, O CONSUMIDOR INADIMPLENTE NÃO PODE SER SUBMETIDO A QUALQUER TIPO DE CONSTRANGIMENTO OU AMEAÇA. ASSIM, AGE DE FORMA ABUSIVA A EMPRESA CREDORA, CUJO PREPOSTO EFETUA LIGAÇÕES PARA O LOCAL DE TRABALHO DA CONSUMIDORA E, NA AUSÊNCIA DESTA, IDENTIFICA-SE À SUA COLEGA DE SERVIÇO, QUE ATENDE AO TELEFONE, COMO SENDO DO SETOR DE COBRANÇAS DA LOJA, DIZENDO-LHE QUE AQUELA “COMPRA AQUI E NÃO PAGA”, DEIXANDO EVIDENCIADO QUE O OBJETIVO É CONSTRANGER MORALMENTE A DEVEDORA PERANTE OS COLEGAS DE SERVIÇO, A FIM DE QUE SALDE O SEU DÉBITO. O ART. 42, CAPUT, DO CDC, DESAUTORIZA TAL PROCEDIMENTO, E A DESOBEDIÊNCIA AO DISPOSITIVO LEGAL CONSTITUI ATO ILÍCITO, GERADOR DE DANOS MORAIS PASSÍVEIS DE INDENIZAÇÃO. (TJ-DF - ACJ: 464023420048070001 DF 0046402-34.2004.807.0001, Relator: JESUÍNO RISSATO, Data de Julgamento: 07/06/2005, Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do D.F., Data de Publicação: 01/07/2005, DJU Pág. 200 Seção: 3)

CONTRATO BANCÁRIO – COBRANÇA ABUSIVA E VEXATÓRIA POR MEIO DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS - LIMINAR DEFERIDA – IMPOSIÇÃO DE MULTA – AGRAVO DE INSTRUMENTO - Decisão que concedeu a liminar para determinar que o réu se abstenha de realizar ligações telefônicas abusivas e vexatórias (originadas de qualquer número) à autora, relativas aos valores supostamente indevidos (contratos nº 000000355581919, 000232076460000, 000222798740000, 000255200034023, 00009389211-5, 00002889710-6, 00058047628-1 e 00059497301-8), sob pena de multa diária de R$ 1.000,00 (mil reais) - Pedido do banco de afastamento da multa ou redução de seu valor - A aplicação da multa somente ocorrerá em eventual descumprimento da decisão judicial pelo agravante e sua irresignação apenas demonstra sua intenção em descumprir a ordem - Decisão mantida - Multa em razão do descumprimento da ordem fixada em R$ 1.000,00 por dia – Necessidade de adequação – Alteração da hipótese de sua incidência para cada descumprimento da ordem – Multa no valor de mil reais (R$ 1.000,00) por ligação efetuada em desacordo com o quanto estabelecido pelo Juízo a quo - Necessidade, de se estipular o teto de incidência da multa em R$ 30.000,00 – Decisão reformada. Recurso parcialmente provido. (TJ-SP - AI: 22294937720188260000 SP 2229493-77.2018.8.26.0000, Relator: Marino Neto, Data de Julgamento: 19/12/2018, 11ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 19/12/2018)

Observe como a situação mudou nessas últimas decisões.

Quando há prova suficiente do abuso; quando é possível demonstrar que as ligações ocorreram, que foram muitas, que passaram dos limites do razoável, que atrapalham sua rotina, que te constrangem, que tiram sua paz, e que foram feitas pela empresa com quem você tem uma dívida; quando tudo isso fica demonstrado de forma incontornável, é possível até conseguir indenização por danos morais.

Como em todos os casos judiciais, não existe “causa ganha” antes de o juiz decidir; não há nada certo de antemão. Provas robustas, entretanto, aumentam as chances de fazer parar o abuso das cobranças.

É possível resolver a situação sem advogado?

Se você decidir levar o caso a um juizado especial, e o valor do processo for menor que 20 salários mínimos, você pode atuar sem advogado.

Apesar de ser direito de todo cidadão apresentar causas a juizados especiais quando o valor do processo é menor que 20 salários mínimos, esta é uma operação que, além das vantagens, tem riscos que precisam ser avaliados.

Para entender melhor o assunto e avaliar suas alternativas, vantagens e riscos, clique aqui para ler nosso artigo bem completo com os procedimentos necessários.

Antes de terminar, atenção!

Que fique bem explicada uma coisa: fazer parar as ligações abusivas não significa extinguir a dívida, nem “limpar nome”. Enquanto você dever, enquanto não pagar o que deve, as empresas podem, sim, te cobrar. Só não podem abusar; é contra o abuso nas cobranças telefônicas que as soluções indicadas servem, e só contra isso.

Sobre dívidas, poderemos escrever outro dia.

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