No complexo cenário das transações financeiras, incluindo empréstimos e financiamentos, a transparência e a clareza das informações desempenham um papel crucial na proteção dos interesses dos consumidores de serviços bancários.

Em meio a esse contexto, o Documento Descritivo de Crédito (DDC) é ferramenta indispensável, proporcionando uma visão detalhada das características das operações de crédito oferecidas pelas instituições financeiras.

Entender o funcionamento e a relevância do DDC é essencial para que os clientes possam tomar decisões financeiras bem fundamentadas e proteger seus interesses no mercado bancário.

Neste artigo, exploraremos em profundidade o que é o DDC, sua importância para os consumidores e como solicitar esse documento de forma eficaz, discutindo:

• O que é o documento descritivo de crédito (DDC);

• Para que serve o DDC;

• Como se solicita um DDC;

• Em quanto tempo um banco deve apresentar um DDC quando solicitado;

• Quais informações obrigatórias devem estar num DDC formalmente correto;

• O que pode ser feito quando um banco atrasa o fornecimento de DDC, ou fornece com informações erradas ou incompletas.

O que é o Documento Descritivo de Crédito?

O Documento Descritivo de Crédito, conhecido pela sigla DDC (que usaremos neste artigo, para facilitar a leitura) é um instrumento utilizado pelas instituições financeiras para registrar e detalhar as características de operações de crédito.

Ele contém informações importantes sobre o empréstimo ou financiamento concedido, incluindo prazos, taxas de juros, garantias, entre outros aspectos relevantes.

Atualmente, o DDC é regulamentado pela Resolução 5.004/2022 do Conselho Monetário Nacional (CMN).

Para que serve o Documento Descritivo de Crédito?

O DDC desempenha um papel fundamental na transparência e na segurança das operações de crédito. Ele fornece aos clientes informações detalhadas sobre as condições do empréstimo ou financiamento, permitindo uma análise mais precisa e consciente antes da assinatura do contrato.

Além disso, o DDC ajuda as instituições financeiras a cumprir suas obrigações regulatórias, fornecendo um registro claro e organizado das operações de crédito realizadas.

Em nosso escritório, usamos DDC para obter informações detalhadas sobre operações de crédito, em especial para analisar situações de endividamento e analisar irregularidades contratuais nos empréstimos (juros abusivos, juros cobrados diferentes dos juros contratados, taxas irregulares e outros descontos não permitidos por lei, etc.).

A depender do que encontremos numa análise preliminar, dialogamos com nossos clientes para encaminhar os DDC a um contador, para um laudo pericial mais completo.

Como se solicita um Documento Descritivo de Crédito (DDC)?

Existe um DDC para cada contrato. Portanto, ao pedir documentos descritivos de crédito, é importante ter em mãos o número do contrato que quer analisar. Se não souber, não é problema algum pedir DDC de todos os empréstimos contratados.

O parágrafo 2º do artigo 4º da Resolução 5.004/2022 do Conselho Monetário Nacional (CMN) não deixa dúvidas quanto à forma e aos prazos impostos ao banco para apresentação de um DDC:

§ 2º O Documento Descritivo do Crédito deve ser:
I - disponibilizado, de forma continua, nos canais de atendimento eletrônico; e
II - fornecido:
a) de forma imediata, nos canais de atendimento presenciais; e
b) em até um dia útil, contado a partir da data da solicitação, nos demais canais de atendimento.

O primeiro lugar onde procurar pelo documento descritivo de crédito é o internet banking, ou o aplicativo do banco.

Se não aparece aí nenhum lugar onde solicitar um DDC, a solicitação pode ser feita na agência bancária, no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) do banco, ou em qualquer canal de relacionamento presencial ou eletrônico do banco com clientes.

Em quanto tempo o banco deve apresentar o DDC solicitado?

O inciso II do parágrafo 2º do artigo 4º da Resolução 5.004/2022 do Conselho Monetário Nacional (CMN) impõe às instituições financeiras prazos bastante curtos para apresentação do DDC:

1. Imediatamente, para solicitação presencial (em agências ou outros canais presenciais de atendimento);

2. Imediatamente e de forma contínua, para solicitação nos canais de atendimento eletrônico (internet banking, aplicativo, etc.); e

3. Em até um dia útil, a partir da data da solicitação, para pedidos feitos em outros canais de atendimento (telefone, chat, etc.)

Quais informações devem estar num Documento Descritivo de Crédito?

Num documento descritivo de crédito o banco deve apresentar informações exigidas pelo artigo 4º da Resolução 5.004/2022 do Conselho Monetário Nacional (CMN), que transcrevemos a seguir:

Art. 4º As instituições financeiras devem fornecer ao cliente pessoa natural, inclusive empresários individuais, o Documento Descritivo do Crédito da operação de crédito contratada, contendo, no mínimo, as seguintes informações:

I - número do contrato;
II - saldo devedor atualizado;
III - demonstrativo da evolução do saldo devedor;
IV - modalidade da operação;
V - taxa de juros anual, nominal e efetiva;
VI - prazo total e remanescente;
VII - sistema de pagamento;
VIII - valor de cada parcela, especificando o valor do principal e dos encargos; e
IX - data do último vencimento da operação.

§ 1º Nas operações de cheque especial, adicionalmente às informações de que tratam os incisos I, II, IV e V do caput, deve ser informado o limite de crédito concedido ao devedor.

Estas informações são obrigatórias num DDC, ou seja, um DDC que não tenha todas as informações listadas acima deve ser considerado incompleto e, portanto, irregular.

Um banco pode apresentar DDC que não tem todas as informações obrigatórias?

Não. Para que não reste dúvida, repetimos em letras garrafais: NÃO.

Documento descritivo de crédito que não tem as informações acima é irregular.

Pela quantidade de informações importantes, é comum que certos bancos apresentem DDC incompletos, numa tentativa de usar o desconhecimento do público sobre a Resolução 5.004/2022 do Conselho Monetário Nacional (CMN), para dizer que atenderam às normas do Banco Central.

Além de violar a própria Resolução 5.004/2022 do Conselho Monetário Nacional (CMN), um DDC incompleto viola Resolução 4.949/2021 do Conselho Monetário Nacional (CMN), que estabelece os direitos do consumidor bancário.

Quando um banco apresenta um DDC incompleto, viola o inciso III do artigo 4º da Resolução CMN 4.949/2021, que obriga os bancos à “prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços.”

Quando um banco apresenta um DDC onde as informações obrigatórias não estão expressamente indicadas, com destaque, ou estão difíceis de entender, viola o inciso IV do artigo 4º da Resolução CMN 4.949/2021, que obriga os bancos à “utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.”

Um banco pode estourar o prazo de apresentação do DDC?

Não. Para que não reste dúvida, repetimos em letras garrafais: NÃO.

O prazo de até um dia útil é obrigatório. Mesmo assim, existem bancos que entregam DDC só depois de dois, três, quatro dias. Existem também bancos que sequer entregam os DDC solicitados.

Quando um banco enrola para entregar um DDC, viola o VII do artigo 4º da Resolução CMN 4.949/2021, que obriga os bancos a assegurar “tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para: a) o atendimento a demandas de clientes e usuários, incluindo o fornecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos e informações relativos a operações e a serviços”.

O que fazer quando um banco entrega um DDC irregular, ou quando estoura o prazo para apresentação do DDC?

Ao dialogar com bancos para resolver problemas, evite usar ligações telefônicas, chat, Whatsapp ou outros canais de relacionamento onde for difícil resgatar, posteriormente, a troca de mensagens. E-mail é sempre o melhor. Se não tiver e-mail do gerente, da agência ou do canal de relacionamento com cliente, solicite.

De uma forma ou de outra, o que se recomenda é seguir um roteiro escalonado para resolver problemas com bancos. No caso de DDC irregular ou atrasado, o escalonamento passa pelas etapas a seguir.

Roteiro inicial

Se o DDC não aparecer imediatamente no internet banking ou no aplicativo, é preciso recorrer aos canais de relacionamento com o banco sendo firme (firmeza não é o mesmo que xingamento ou agressividade gratuita), com base no roteiro a seguir, que pode ser usado tanto para mensagens escritas, quanto para servir de base para fazer o pedido numa ligação.

Sempre que buscar atendimento junto a uma instituição financeira, tenha em mãos algo com que anotar (papel e caneta, bloco de notas no computador ou celular, etc.), porque será preciso anotar todos os números de protocolo fornecidos.

Primeiro contato

O pedido de DDC deve ser feito com base no roteiro a seguir.

Olá, tudo bem?
Solicito documento descritivo de crédito (DDC) relativo aos meus contratos de empréstimo com o banco. Conforme as Resoluções CMN 4.949/2021 e 5.004/2022, solicito entrega dos DDC em até um dia útil.
Aguardo retorno com as orientações para obtenção deste documento.
Atenciosamente,
[NOME DE QUEM SOLICITA]

Se o DDC entregue estiver regular, e for entregue no prazo regulamentar, o atendimento termina aqui.

Segundo contato (retorno)

Se o DDC estiver irregular, ou se houver atraso na entrega do DDC, é necessário fazer um contato de retorno, com base no roteiro a seguir.

DDC irregular

Olá, tudo bem?
Entro em contato mais uma vez porque, analisando os DDC encaminhados por este banco em [DATA], percebi que faltam nele as seguintes informações exigidas pela Resolução CMN 5.004/2022:
[LISTAR AS INFORMAÇÕES FALTANTES]
Sendo assim, solicito correção urgente, com o envio em até um dia útil de novo DDC contendo as informações faltantes indicadas acima.
Atenciosamente,
[NOME DE QUEM SOLICITA]

Atraso na entrega do DDC

Olá, tudo bem?
Entro em contato novamente porque em [DATA DO PRIMEIRO CONTATO] solicitei a este banco documento descritivo de crédito (DDC) relativo aos meus contratos de empréstimo, com prazo de até um dia útil conforme Resoluções CMN 4.949/2021 e 5.004/2022, mas até o momento nem este documento me foi encaminhado, nem me foi prestado qualquer esclarecimento satisfatório quanto à demora.
Peço agilidade neste pedido, e sigo aguardando.
Atenciosamente,
[NOME DE QUEM SOLICITA]

Terceiro contato (pedido de urgência}

Se o banco continuar retardando a entrega, é feito um terceiro contato com pedido de urgência, de acordo com o modelo a seguir.

Olá, tudo bem?
Esta é minha terceira mensagem para solicitar documento descritivo de crédito (DDC) relativo aos meus contratos junto a este banco. Meu primeiro contato foi feito em [DATA DO PRIMEIRO CONTATO], e reforçado em [DATA DO CONTATO DE RETORNO]. Reitero a urgência da situação, e lembro a este banco que a entrega de DDC em até um dia útil é direito meu, assegurado pelas Resoluções CMN 4.949/2021 e 5.004/2022.
Aguardo retorno imediato.
Atenciosamente,
[NOME DE QUEM SOLICITA]

Ultimato

São raros os casos em que bancos deixam de entregar DDC depois de três contatos. Entregam qualquer coisa, nem que seja um DDC irregular. Mesmo assim, para lidar com casos em que nada foi entregue mesmo depois de três contatos, é preciso ser mais firme ainda, apresentando um ultimato, como no modelo a seguir.

Olá, tudo bem?
Este banco tem se negado a apresentar documento descritivo de crédito (DDC) relativo aos meus contratos junto a este banco. Minhas solicitações foram feitas em [DATA DO PRIMEIRO CONTATO], [DATA DO CONTATO DE RETORNO] e [DATA DO PEDIDO DE URGÊNCIA]. Caso não receba os DDC solicitados até o próximo dia útil, como me asseguram as Resoluções CMN 4.949/2021 e 5.004/2022, tomarei as providências jurídicas cabíveis.
Atenciosamente,
[NOME DE QUEM SOLICITA]

Ouvidoria do banco

Uma vez que os canais de atendimento não tenham funcionado para conseguir o DDC, o primeiro passo é recorrer à ouvidoria do banco.

A Resolução CMN 4.860/2020 obriga instituições financeiras (salvo algumas exceções) a manter ouvidoria, que devem “atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição” (inciso I do artigo 3º); e “atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos” (inciso II do artigo 3º).

O contato com a ouvidoria, inclusive, é exigido se for necessário formular reclamação junto ao Banco Central.

Se foi necessário chegar a este ponto para obter o DDC, pode-se usar o roteiro a seguir.

Prezados senhores,
Comunico minha insatisfação quanto aos atendimentos pelos quais tentei obter, sem sucesso, documento descritivo de crédito (DDC) das minhas operações de crédito contratadas com este banco. A recusa ou demora por parte deste banco está documentada nos atendimentos a seguir:
[DATA DO PRIMEIRO CONTATO]: solicitação inicial dos DDC.
[DATA DO CONTATO DE RETORNO]: segundo contato, com mesma solicitação.
[DATA DO PEDIDO DE URGÊNCIA]: terceiro contato, já indicando a urgência da situação.
{DATA DO ULTIMATO]: quarto contato, informando sobre medidas jurídicas a adotar em caso de continuidade do problema.
Como não houve retorno nos canais de primeira instância, solicito desta ouvidoria a emissão imediata de documento descritivo de crédito (DDC) das operações que tenho contratadas com este banco.
A falha ou recusa em atender a este pedido na forma estabelecida pelas Resoluções CMN 4.949/2021 e 5.004/2022 implicará reclamação junto ao Banco Central e ao PROCON.
Atenciosamente,
[NOME DE QUEM SOLICITA]

Reclamação junto ao Banco Central

Dificilmente, em casos raríssimos, é preciso escalar a reclamação até o Banco Central.

Para estas reclamações, o Banco Central tem um site especializado: https://www.bcb.gov.br/meubc/registrar_reclamacao

Feita a reclamação, o Banco Central encaminha o caso ao próprio banco, desta vez com a recomendação de resolver o caso e apresentar ao Banco Central a solução apresentada. Se o caso não for resolvido, a instituição financeira pode ser multada.

Como este é um procedimento muito rápido, com prazo de até 10 dias úteis para resposta, bancos costumam se preocupar muito mais com essas reclamações junto ao Banco Cental que com reclamações junto ao PROCON ou com processos na justiça do consumidor.

No vídeo a seguir, o próprio Banco Central explica como fazer reclamações neste site:

Ao preparar sua reclamação, pode-se seguir o roteiro abaixo.

Prezados senhores,
Comunico minha insatisfação quanto aos atendimentos pelos quais tentei obter, sem sucesso, documento descritivo de crédito (DDC) das minhas operações de crédito contratadas junto à instituição financeira [NOME DO BANCO]. A recusa ou demora por parte deste banco está documentada nos atendimentos a seguir:
[DATA DO PRIMEIRO CONTATO]: solicitação inicial dos DDC.
[DATA DO CONTATO DE RETORNO]: segundo contato, com mesma solicitação.
[DATA DO PEDIDO DE URGÊNCIA]: terceiro contato, já indicando a urgência da situação.
{DATA DO ULTIMATO]: quarto contato, informando sobre medidas jurídicas a adotar em caso de continuidade do problema.
Nos atendimentos, recebi os seguintes números de protocolo: [NÚMEROS DE PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO]
Como não houve retorno nos canais de primeira instância, nem na ouvidoria do banco, tive violados meus direitos estabelecidos pelas Resoluções CMN 4.949/2021 e 5.004/2022, e encontro-me sem condições de avaliar a situação de minhas obrigações financeiras, devido à absoluta falta de informações.
Devido à falta de retorno e à violação de meus direitos, recorro ao Banco Central em busca de auxílio para obter o quanto antes os documentos descritivos de crédito (DDC) indicados.
Apresento desde já meus agradecimentos, e aguardo solução eficaz para meu problema.
Atenciosamente,
[NOME DE QUEM SOLICITA]

PROCON (consumidor.gov.br)

Em paralelo à reclamação junto ao Banco Central, nada impede abrir também uma reclamação junto ao PROCON, usando para isso o site consumidor.gov.br .

Este site foi criado pela Secretaria Nacional do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, para centralizar num só lugar as reclamações aos PROCON de todo o país. Deste modo, uma reclamação apresentada neste site é encaminhada automaticamente ao PROCON do Estado onde reside a pessoa que reclama.

No vídeo a seguir, o próprio Ministério da Justiça explica como protocolar uma reclamação neste site:

Ao preparar sua reclamação, pode-se usar um roteiro bem parecido ao da reclamação apresentada ao Banco Central, como o que segue abaixo.

Prezados senhores,
Comunico minha insatisfação quanto aos atendimentos pelos quais tentei obter, sem sucesso, documento descritivo de crédito (DDC) das minhas operações de crédito contratadas junto à instituição financeira [NOME DO BANCO]. A recusa ou demora por parte deste banco está documentada nos atendimentos a seguir:
[DATA DO PRIMEIRO CONTATO]: solicitação inicial dos DDC.
[DATA DO CONTATO DE RETORNO]: segundo contato, com mesma solicitação.
[DATA DO PEDIDO DE URGÊNCIA]: terceiro contato, já indicando a urgência da situação.
{DATA DO ULTIMATO]: quarto contato, informando sobre medidas jurídicas a adotar em caso de continuidade do problema.
Nos atendimentos, recebi os seguintes números de protocolo: [NÚMEROS DE PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO]
Como não houve retorno nos canais de primeira instância, nem na ouvidoria do banco, tive violados meus direitos estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas Resoluções CMN 4.949/2021 e 5.004/2022, e encontro-me sem condições de avaliar a situação de minhas obrigações financeiras, devido à absoluta falta de informações. Devido à falta de retorno e à violação de meus direitos, recorro ao Banco Central em busca de auxílio para obter o quanto antes os documentos descritivos de crédito (DDC) indicados.
Apresento desde já meus agradecimentos, e aguardo solução eficaz para meu problema.
Atenciosamente,
[NOME DE QUEM SOLICITA]

Conclusão

O documento descritivo de crédito (DDC) é uma ferramenta essencial para a transparência e segurança nas operações de crédito, fornecendo aos clientes informações detalhadas sobre as condições dos empréstimos ou financiamentos. Regulamentado pela Resolução 5.004/2022 do Conselho Monetário Nacional (CMN), o DDC deve conter uma série de informações obrigatórias, conforme estabelecido pela legislação.

É fundamental que os bancos cumpram os prazos estipulados para a entrega do DDC, garantindo aos clientes o acesso às informações necessárias de forma rápida e eficiente. Qualquer irregularidade na entrega ou conteúdo do DDC deve ser prontamente comunicada e corrigida pelo banco responsável, em conformidade com as normas estabelecidas.

Caso ocorra qualquer dificuldade na obtenção do DDC, os clientes têm o direito de buscar soluções através dos canais de atendimento do banco, ou, se necessário, recorrer à ouvidoria da instituição financeira, ao Banco Central e ao PROCON.

É essencial que os consumidores de serviços bancários estejam cientes de seus direitos e ajam de forma proativa para garantir o cumprimento das normas e a proteção de seus interesses financeiros, buscando o aconselhamento de advogado se necessário.

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