O chamado “telemarketing outbound”, ou “telemarketing ativo”, pode ser uma atividade legítima. Para isso, de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o consentimento “livre, informado e inequívoco” (LGPD, art. 5º, XII e art. 7º, I) é a base para que a empresa faça as ligações sem praticar abusos. Este consentimento, entretanto, não pode ser um consentimento geral, uma autorização genérica que valha para tudo (LGPD, art. 8º, § 4º); segundo a LGPD, você tem de ter dado autorização específica e bem determinada para este tipo de contato.

Quem está do outro lado te ligando, assim como você, é o lado mais fraco da corda. É uma pessoa que trabalha oito, dez horas por dia, às vezes sem direito de ir sequer ao sanitário, para vender produtos ou fazer cobranças que não a agradam. É uma oportunidade de trabalho que poderia ser legítima, não fosse a má orientação dos gerentes, supervisores e donos das empresas de telesserviços, que não investem em atualização de sistemas e sujeitam os trabalhadores do ramo a cometer todo tipo de abuso para bater metas inalcançáveis.

Não é destes telesserviços legítimos que este artigo tratará. Além de ser muito raros, não são eles os responsáveis pelo problema que aflige milhares de pessoas nos dias de hoje.

O caso, aqui, é outro. É o de gente que recebe dez, vinte, quarenta ligações por dia, da mesma empresa. É o de gente que recebe ligações de noite, ou de madrugada, em horários inconvenientes. É o das ligações abusivas. Esta “praga” afeta inclusive quem nunca deu o telefone em cadastros, ou quem não tem dívidas, mas que por “mistérios” inexplicáveis termina sendo vítima dos abusos de empresas de telesserviços. Sem contar as “ofertas” que aparecem da noite para o dia, como se nosso telefone estivesse circulando por aí, nos bancos de dados das agências de publicidade e marketing.

Não adianta querer que o atendente resolva tudo, porque ele é treinado para saber o que fazer até com os clientes mais agressivos ou intimidadores. Além disso, como essas ligações costumam ser gravadas, você pode terminar perdendo a razão.

Neste artigo, bastante longo, você conhecerá estratégias bastante completas para lidar com a situação. Serão apresentadas medidas que qualquer um pode adotar para resolver a situação extrajudicialmente; para os casos extremos, será apresentada desde o início uma estratégia que, no final, servirá para preparar ações judiciais (incluindo indenizações).

Por que é preciso ter boas estratégias para lidar com ligações abusivas?

Há quem leve o caso à justiça sem muita preparação de provas.

No caso de ligações de cobrança, é comum advogados darem entrada em processos com simples alegação de desconhecimento da dívida e certidões negativas do SERASA.

Como as empresa não provam existência de vínculo jurídico entre elas e as vítimas das ligações abusivas, é possível conseguir sentença declarando inexistência de débito.

Só com isso, entretanto, é muito difícil, quase impossível, conseguir os danos morais pedidos.

Ora, é justamente esse o pedido principal. Há quem chegue a receber quinze, vinte, trinta, cinquenta ligações no mesmo dia, sem contar as mensagens via SMS, todas cobrando dívidas que as vítimas nunca tiveram, ou fazendo propaganda não-solicitada.

Como fica o tempo perdido, o abuso, a irritação, o estresse? É um “mero dissabor”, uma “consequência da vida moderna”?

Perguntas parecidas servem para as propagandas indesejadas. Cartões de crédito, empréstimos consignados, internet banda larga… parece que as empresas têm alguma colaboração nos lugares onde fornecemos nossos dados pessoais, porque sabem de tudo, ligam quando querem, e atrapalham nossa vida.

Ligações abusivas devem, sim, ser combatidas. Em casos extremos, devem, sim, ser consideradas causa de indenização.

Para conseguir fazer as ligações pararem, e conseguir indenizações em casos mais extremos, é preciso conhecer seus direitos, produzir provas robustas e ter assertividade. No popular: é preciso “jogar duro”.

Uma estratégia assertiva, baseada em direitos

Vamos usar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e o Código de Defesa do Consumidor como base para uma estratégia mais assertiva, que pode fundamentar tanto os pedidos de cessação das ligações e de declaração de inexistência de débito, quanto uma indenização por desvio produtivo, danos existenciais e danos morais.

Proteção de dados e direitos do consumidor

Todo cidadão brasileiro tem direito, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC, art. 43), a ter “acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados” com seu nome.

Tem também direito a saber sobre as fontes destas informações, ou seja, sobre como estes dados chegaram até o atendente. Estes bancos de dados e cadastros são considerados de caráter público (CDC, art. 43, § 4º).

Se, além desses direitos já garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor, também forem usados os direitos garantidos pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a situação fica ainda mais favorável.

A LGPD garante a todo cidadão brasileiro direitos à privacidade e à autodeterminação informativa (LGPD, art. 2º, I e II).

Além disso, ela exige o consentimento prévio como regra para o tratamento ou o compartilhamento de dados pessoais (LGPD, art. 7º, I e art. 7º, § 5º).

Permite, também, revogar o consentimento dado para o tratamento de dados pessoais “a qualquer momento mediante manifestação expressa do titular” (LGPD, art. 8º, § 5º).

Garante, ainda, direito “ao acesso facilitado às informações sobre o tratamento de seus dados, que deverão ser disponibilizadas de forma clara, adequada e ostensiva” (LGPD, art. 9º) sobre vários temas importantes para a atividade de telemarketing e cobranças telefônicas, como finalidade, forma e duração do tratamento de dados (LGPD, art. 9º, I e II), identificação e informações de contato do controlador de dados (LGPD, art. 9º, III e IV).

Permite, também, eliminar dados tratados de forma irregular (LGPD, art. 18, IV).

Difícil? É sim, mas só um pouco.

Antes de prosseguir, leia novamente esta parte até entender tudo.

Se puder e quiser, leia também a LGPD (Lei 13.709/2018) . Ela é autoexplicativa.

Para os fins da estratégia que estamos construindo, basta saber que “dados”, aqui, são todas as suas informações pessoais (número de telefone, CPF, RG, endereço etc.), e que o “controlador” desses dados são as empresas de telesserviços (cobrança, telemarketing, etc.).

Resolução 632/2014 da ANATEL

É preciso conhecer, além do básico da proteção de dados e dos direitos do consumidor, alguns direitos assegurados por resoluções da ANATEL. Toda empresa de telefonia é obrigada a seguir à risca as resoluções da ANATEL, sob pena de várias punições.

A primeira delas é a Resolução ANATEL 632/2014 , que criou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

Eis alguns direitos básicos previstos nesta resolução (citamos na íntegra por serem normas pouco conhecidas):

Resolução ANATEL 632/2014, Anexo I , art. 3. O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço: […]
VII - à privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora; […]
IX - à resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação;
X - ao encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor;
XI - à reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos; […]
XVIII - ao não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso;

Resolução ANATEL 632/2014, Anexo I , art. 6º. Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento as interações entre Prestadora e Consumidor, independentemente do originador da interação, nas formas previstas no Capítulo III deste Título.

Resolução ANATEL 632/2014, Anexo I , art. 7º. Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor.
§ 1º Para fins do disposto no caput, deve ser utilizada sequência numérica única na Prestadora, contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento.
§ 2º Nas interações originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no início do atendimento.
§ 3º O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no presente Regulamento.

Resolução ANATEL 632/2014, Anexo I , art. 8º. As informações solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.

Resolução ANATEL 632/2014, Anexo I , art. 9º. As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento.

Resolução ANATEL 632/2014, Anexo I , art. 104-A. As prestadoras de serviços de telecomunicações devem instituir e divulgar amplamente um canal de comunicação com os consumidores, denominado Ouvidoria, designado como unidade específica em sua estrutura, dotada de autonomia decisória e operacional.
§ 1º O objetivo da Ouvidoria será assegurar um tratamento específico e individual às demandas de consumidores já analisadas anteriormente pelas prestadoras.
§ 2º A Ouvidoria vincular-se-á diretamente à presidência da prestadora e será chefiada por Ouvidor designado especificamente para a função.
§ 3º A prestadora disponibilizará acesso gratuito para contato telefônico com a Ouvidoria no mínimo, nos dias úteis, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 18h (dezoito horas), sem prejuízo de disponibilização de canais digitais com o mesmo objetivo. […]
§ 7º O prazo para tratamento das demandas recebidas pela Ouvidoria é de 10 (dez) dias corridos.

Resolução ANATEL 632/2014, Anexo I , art. 104-C. Vencido o prazo de resposta da Ouvidoria, havendo discordância em relação às providências adotadas, as demandas podem ser apresentadas pelos consumidores diretamente à Anatel.

Resolução ANATEL 73/1998

A segunda resolução da ANATEL de importância para a estratégia é a Resolução ANATEL 73/1998 , que criou o Regulamento dos Serviços de Telecomunicações.

Eis alguns direitos básicos previstos nesta resolução (citamos na íntegra por serem normas pouco conhecidas):

Resolução ANATEL 73/1998, Anexo , art. 9º. A regulamentação dos serviços de telecomunicações deve assegurar aos usuários o direito: […]
V - à inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, salvo nas hipóteses e condições constitucional e legalmente previstas;
VI - à não divulgação, caso o requeira, de seu código de acesso; […]
IX - ao respeito de sua privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela prestadora do serviço;
X - de resposta às suas reclamações pela prestadora do serviço;
XI - de peticionar contra a prestadora do serviço perante a Agência e os organismos de defesa do consumidor;
XII - à reparação dos danos causados pela violação de seus direitos.

Resolução ANATEL 73/1998, Anexo , art. 24. Serão coibidos os comportamentos prejudiciais à competição livre, ampla e justa entre as prestadoras do serviço, no regime público ou privado, em especial: […]
II - o uso, objetivando vantagens na competição, de informações obtidas dos concorrentes, em virtude de acordos de prestação de serviço;

Resolução ANATEL 73/1998, Anexo , art. 27. A prestadora de serviços de telecomunicações de interesse coletivo, quando solicitada, deve:
I - fornecer e assegurar a atualização de informações das bases de dados cadastrais de todos os seus assinantes ou usuários às prestadoras de serviços de interesse coletivo com as quais possua interconexão de redes, em condições isonômicas, justas e razoáveis, para fins de faturamento e cumprimento de obrigações impostas pela regulamentação […].

Resolução ANATEL 73/1998, Anexo , art. 47. Constitui dever da prestadora a adequada prestação do serviço, considerando-se como tal o serviço que satisfizer às condições de regularidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia e modicidade das tarifas. […]
§ 3º A segurança na prestação será caracterizada pela confidencialidade dos dados referentes à utilização do serviço pelos usuários, bem como pela plena preservação do sigilo das informações transmitidas no âmbito de sua prestação.

Resolução ANATEL 73/1998, Anexo , art. 65-H. As prestadoras devem zelar pelo sigilo das comunicações e pela confidencialidade dos dados dos usuários de seus serviços, inclusive registros de conexão, nos termos da legislação e regulamentação.

Resolução ANATEL 73/1998, Anexo , art. 65-I. As prestadoras devem reter a menor quantidade possível de dados de usuários, mantendo-os sob sigilo, em ambiente controlado e de segurança, excluindo-os:
I - tão logo atingida a finalidade de seu tratamento; ou,
II - quando encerrado o prazo de guarda determinado por obrigação legal ou regulatória.

Resolução ANATEL 73/1998, Anexo , art. 65-L. Não constitui quebra de sigilo a identificação, pelo usuário chamado, do usuário originador da chamada, quando este não opuser restrição à identificação de seu código de acesso.
§ 1º As prestadoras devem oferecer ao usuário, observadas as condições técnicas, a facilidade de restrição de identificação prevista no caput, quando solicitado.
§ 2º A restrição de identificação prevista no caput não atinge as ligações e mensagens destinadas aos Serviços Públicos de Emergência, aos quais deve ser sempre permitida a identificação do código de acesso do usuário originador da chamada ou da mensagem.
§ 3º As prestadoras devem oferecer ao usuário, observadas as condições técnicas e quando solicitado, a facilidade de bloqueio da chamada a ele dirigida que não trouxer a identificação do código de acesso do assinante que a originou.

Não espere pelas “autoridades”

Conhecendo os direitos envolvidos, logo surgem pessoas reclamando que “não adianta ter tantos direitos, se as autoridades não fazem nada”.

Nossa posição sobre o assunto é: não espere que “as autoridades” tomem providências; elas já fazem o que podem naquilo que é de competência delas.

A ANATEL, por exemplo, tem adotado medidas de todo tipo contra os abusos nas cobranças e no telemarketing ( clique aqui para conhecer as medidas adotadas ).

A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) ainda é “jovem”, mas já iniciou uma atuação firme contra abusos:

• Clique aqui para conhecer as medidas que qualquer cidadão pode adotar para proteger seus dados;
• Clique aqui para ler um balanço dos três anos de atuação da ANPD;
• Clique aqui para conhecer o regulamento das punições por violação de dados; e
• Clique aqui para entender como a ANPD calcula as punições.

Antes de reclamar das “autoridades” que “não fazem nada”, é preciso lembrar que o combate às ligações abusivas se dá em pelo menos duas escalas.

Existe um campo de atuação mais amplo, que é o das agências reguladoras como a ANATEL e a ANPD, que fazem as regulamentações e aplicam as punições.

Na outra ponta, existe um campo mais restrito, mais “miúdo”, mais “do dia a dia”, que é o dos cidadãos que, tendo seus direitos violados, informam as agências reguladoras para que tomem providências.

Autoridades e cidadãos devem colaborar, cada qual a seu modo, para colocar um fim nas ligações abusivas.

Por isso, em vez de apenas reclamar das “autoridades” que “não fazem nada”, cada cidadão vítima do abuso nas ligações de cobrança e marketing precisa ter postura assertiva. Não se pode esperar que “as autoridades” cumpram um papel que não é delas.

É preciso que cada cidadão exerça seus direitos sobre seus dados pessoais que estão em posse da empresa que fazem ligações, cobranças ou telemarketing abusivo.

É o que se verá a seguir.

Quais informações se deve conseguir para começar a combater as ligações abusivas?

O que se quer conseguir, principalmente, é o nome e o CNPJ da empresa responsável pelas ligações.

Na maior parte dos casos, basta conseguir o nome da empresa para localizar o CNPJ numa pesquisa rápida. Daí em diante, tudo fica mais simples.

Precauções, medidas preventivas e cuidados preliminares

Como o combate às ligações abusivas é quase uma guerra, é preciso, antes de mais nada tomar algumas precauções (como, p. ex., “proteger” seu número), adotar algumas medidas preventivas (cadastro no site “Não Me Perturbe”) e tomar alguns cuidados preliminares.

Denúncia no formulário do Ministério da Justiça

Assim que receber as ligações abusivas, denuncie-as à Secretaria Nacional do Consumidor (Ministério da Justiça) pelo site https://denuncia-telemarketing.mj.gov.br/ .

Apesar de a denúncia não surtir efeito imediato, o caso será encaminhado a um PROCON capaz de alcançar a empresa envolvida.

As denúncias parecem surtir efeito, pois o banco Itaú já moveu o processo 1060931-97.2022.4.01.3400, da Justiça Federal da 1ª Região, pelo qual a Secretaria Nacional do Consumidor foi obrigada a colocar um alerta no formulário indicando que o banco “contesta as denúncias realizada por meio deste canal”.

Apesar de a ferramenta não ser das melhores, ela segue útil para denúncias.

(Infelizmente, o Ministério da Justiça esqueceu, ou não se informou, de que a Secretaria de Governo Digital do Ministério do Planejamento tem um Limesurvey próprio , de propriedade do governo federal, instalado em servidor localizado em São Paulo. Com ele, o governo federal poderia coletar as denúncias sobre ligações abusivas sem compartilhamento de dados com a Microsoft, e sem realizar transferência internacional de dados para um servidor localizado no Kansas (EUA). Mas isso é história para outro dia.)

Protegendo seus números

Você pode pedir à sua operadora para não ter seus números incluídos em listas públicas.

A Resolução ANATEL 426/2005 permite a divulgação da relação de assinantes da operadora, mas também diz: “Por questões de privacidade, o endereço e outras informações individuais só poderão ser incluídas na Relação de Assinantes, a ser fornecida pela prestadora, após a anuência prévia e específica do assinante ou do usuário indicado” (art. 35-D, parágrafo único).

Este pedido só funciona para telefones fixos; como não existe lista telefônica de celulares, o pedido não os alcança.

Além disso, estamos falando de listas oficiais, não daquelas conseguidas no mercado ilegal de venda de dados.

Para tirar seus números de telefone fixo das listas públicas, basta ligar para o serviço de atendimento ao consumidor da operadora e revogar a autorização para inclusão de seu número em listas públicas, dizendo que não quer que seus números apareçam na lista.

(Sim, a autorização foi dada logo ao contratar o serviço de telefone fixo. Está no contrato, basta procurar. O pedido, portanto, é para revogar a autorização dada.)

Cadastro no site Não me Perturbe

Uma importante medida preventiva para começar a “filtrar” as ligações recebidas é cadastrar seus números de telefone (fixos ou celulares) no site Não Me Perturbe (http://www.naomeperturbe.com.br/) .

Este site foi criado pelo Despacho Decisório 3/2019/RCTS/SRC, da ANATEL . Portanto, é um site “oficial”, sem cobranças nem propaganda. Não é “pegadinha”.

Em até 30 dias depois da solicitação de cadastramento, o consumidor não receberá mais ligações para a oferta de:

• Serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga e TV por assinatura das prestadoras participantes: Algar, Claro, Oi, Sercomtel, Sky, Tim e Vivo.

• Empréstimo consignado e cartão de crédito consignado, das instituições financeiras participantes: Agibank, BMG, BRB, BV, Banco Alfa, Banco C6 Consignado, Banco Master, Banco do Brasil, Bancoob, Banpará, Banrisul, Bradesco, Bradesco Financiamentos, CCB Brasil, CCB Brasil Financeira, Caixa, Cetelem, Daycoval, Digio, Facta Financeira, Financeira Alfa, Inter, Itaú Consignado, Itaú-Unibanco, Mercantil do Brasil, Mercantil do Brasil Financeira, PAN, Paraná Banco, Safra, Santander/Olé, Sicredi, Zema Financeira.

Como o Não Me Perturbe não bloqueia ligações de cobrança, e o foco principal deste artigo são as ligações ou contatos via Whatsapp cobrando dívidas de terceiros, o cadastro é somente uma primeira medida, para começar a “filtrar” as ligações indesejadas. As ligações diminuem muito depois do cadastro.

Assim que cadastrar os números, tire prints da tela do cadastro, lá onde seu nome aparece junto aos números cadastrados. Isto será útil mais à frente.

Usando o site “Qual Empresa Me Ligou”

O ponto de partida para conseguir o nome e o CNPJ da empreas responsável pelas ligações é o site Qual Empresa Me Ligou (https://www.qualempresameligou.com.br/) .

Este site foi criado pela ANATEL, por força do art. 6º do Despacho Decisório 250/2022/COGE/SCO .

Por esta norma, todas as empresas prestadoras de serviços de telecomunicações devem disponibilizar na internet, num só lugar, uma ferramenta para consulta da identificação do dono de uma linha de telefone fixo ou celular, quando o dono for pessoa jurídica (CNPJ).

Colocando um número de telefone no campo de pesquisa e clicando em “consultar”, o resultado é o nome completo da empresa, e seu CNPJ.

Assim que conseguir as informações da empresa, anote-as num lugar seguro.

Entretanto, empresas de cobrança adaptaram-se muito rápido à fiscalização, e já conseguem burlá-la usando números descartáveis, aos quais não estão vinculadas. Nesses casos, a pesquisa dá o resultado “Não foi encontrada uma empresa vinculada a este terminal”, indicando que os números de telefones das empresas de cobrança estão sendo comprados em nome de pessoas físicas. Se este resultado aparecer, faça um print da tela — ele será útil mais à frente.

O “caderninho de ligações”

Se as ligações não pararam depois do cadastro no site “Não Me Perturbe”, e os números pesquisados não dão resultados no site “Qual Empresa Me Ligou”, será preciso intensificar as medidas.

O próximo passo é ter um “caderninho de ligações”. Sim, parece ridículo, mas é necessário manter um registro pessoal das ligações que tenha, no mínimo:

• Número do telefone que fez a chamada;
• Hora da chamada (com hora e minutos);
• Tempo de duração da chamada; e
• Outras informações indicadas a seguir.

Basta comprar um caderninho pequeno, barato, em qualquer papelaria, e começar a usá-lo para registrar as ligações recebidas como indicado neste artigo.

O registro de chamadas do aparelho faz a mesma coisa? Sim, com certeza. A diferença está em que o “caderninho de ligações” contém somente as ligações consideradas abusivas, enquanto o registro de chamadas tem todas.

Tendo o “caderninho de ligações”, atenda todas elas. Sim, atenda todas, atenda cada uma delas. Com isso, cada ligação que ficar no registro de seu telefone mostrará um tempo maior que alguns segundos. Isso servirá depois como prova de que o contato foi feito, de que houve diálogo com o atendente. Registre no “caderninho”, além das informações básicas de cada ligação, as informações indicadas daqui para a frente.

Como atender uma ligação abusiva

Uma ligação abusiva, especialmente as de cobrança, não podem ser atendidas de qualquer jeito.

Do lado de lá, os agentes são exaustivamente treinados com roteiros que lhes permitem lidar com quase todo tipo de situação.

Do lado de cá, é preciso um mínimo de preparo.

Ao atender uma ligação abusiva, siga este protocolo:

1. Se o agente da ligação for um robô, aguarde que ele ofereça alguma alternativa para situações em que você não é a pessoa que procuram, ou que não tem interesse na proposta. Em alguns casos, o robô pergunta se você é a pessoa procurada; diga que “não”. Em outros casos, o robô pede para digitar um número se não conhecer a pessoa; digite o número. Em ainda outros casos, o robô pede para você dizer “não tenho interesse”, ou para digitar um número se não tiver interesse.

2. Se o robô não apresentar estas alternativas, tente dar continuidade à ligação, somente para descobrir quem é a empresa responsável.

3. Se o agente for uma pessoa, pergunte qual a empresa responsável pela ligação, e anote no “caderninho de ligações”.

4. Assim que a empresa for identificada, pergunte o número de protocolo da ligação, e anote no “caderninho de ligações”.

5. Informe que você não é a pessoa que procuram, e peça para excluírem seu número do cadastro.

Usando “jogo de cintura” para obter as informações necessárias

Este protocolo é útil, mas nem todo contato consegue ser resolvido assim.

Em todos os casos onde há interação humana, o agente dirá que vai “anotar no sistema” o pedido de remoção. Na maioria dos casos as ligações continuam, mesmo depois da “anotação no sistema”. Há agentes que chegam a argumentar que “são muitos agentes”, que “são muitas empresas ou telecentros” e não há como ter controle, que “não tem como saber quem anotou”, etc.

Como não temos confiança em que “anotar no sistema” resolva, tenha as orientações acima somente como uma “base”. Como ficou claro, às vezes poderá ser preciso improvisar, ter “jogo de cintura” para alcançar o objetivo:

• Mensagem por SMS ou Whatsapp com link: recomenda-se nunca abrir links enviados por SMS. A única exceção é usar um computador seguro (nunca seu computador pessoal, a não ser que você entenda de segurança e saiba como isolar o navegador), copiar letra por letra o link enviado, e abri-lo no navegador de internet. Na maioria dos casos, o nome e o CNPJ da empresa aparecem na página aberta.

• Mensagem por Whatsapp sem link: primeiro pesquise na internet para checar se a mensagem é ou não um golpe. Somente depois de se certificar de que a mensagem é legítima, interaja com o agente, tentando conseguir o nome da empresa e o CNPJ. (Um exemplo: em alguns casos de oferta irregular de internet banda larga pelo Whatsapp, foi preciso fingir interesse na oferta para que os agentes entregassem o nome e o CNPJ da empresa.) Depois de conseguir as informações necessárias, informe que você não é a pessoa que procuram, ou que você não tem interesse na oferta, e exija que retirem seu número dos cadastros.

• Propaganda com oferta de continuação pelo Whatsapp: é um robô quem liga primeiro, pedindo para digitar um número ou falar alguma coisa e “autorizar” a continuação da oferta pelo Whatsapp. Como é um robô, que não consegue dizer nada além do que está gravado, faça o que ele pede; depois, quando o agente aparecer no Whatsapp para continuar o atendimento, siga os mesmos procedimentos da mensagem por Whatsapp sem link.

• Conseguindo o nome e CNPJ com agentes durante a ligação: algumas empresas de cobrança orientam seus agentes a fornecer o CNPJ para provar a legitimidade da cobrança. Aproveite a oportunidade para conseguir o CNPJ diretamente de uma fonte “oficial”. Diga que está em dúvida se esta é uma cobrança legítima, peça o nome e o CNPJ da empresa para “pesquisar na internet”. Se conseguir pesquisar na mesma hora, confirmando os dados fornecidos, aproveite a ligação, informe sobre o erro na cobrança e exija que retirem seu nome dos bancos de dados da empresa.

Gravando as ligações

Sempre que possível, grave as ligações.

A gravação pode ser feita usando algum aplicativo de gravação de ligações.

Se houver outro aparelho disponível, grave um vídeo, mostrando a tela com o número de origem da chamada.

A gravação será mais interessante ainda se conseguir registrar diálogos com o agente, ou a fala de um robô afirmando o nome da empresa responsável.

Exercendo seus direitos

Tomadas estas providências, é preciso, agora, ter uma postura assertiva.

Primeiro, serão apresentados dois caminhos extrajudiciais: um quando já se tem o nome e o CNPJ da empresa responsável pelas ligações abusivas, e outro para quando não foi possível obter estas informações

Depois, será apresentado o caminho judicial.

Se já conseguiu nome e CNPJ da empresa responsável pelas ligações abusivas

Com o nome e o CNPJ da empresa responsável pelas ligações abusivas, fica tudo muito mais fácil. Há vários caminhos a percorrer.

Eliminando dados de cadastros de empresas

Se você já conseguiu o nome e/ou o CNPJ da empresa envolvida, é provável que também tenha conseguido encontrar o site da empresa.

No site, você deve procurar a política de privacidade. Nela deve aparecer, obrigatoriamente, o nome do encarregado pela proteção de dados, também conhecido como encarregado, encarregado de dados, data protection officer ou pela sigla inglesa DPO.

É esta a pessoa responsável por receber as reclamações e pedidos relacionados a dados pessoais na empresa.

Use os meios de contato informados na política de privacidade da empresa, e informe que quer eliminar seus dados pessoais do cadastro da empresa.

Tome como base este modelo, e adapte-o a seu caso:

Ao encarregado pelo tratamento de dados da empresa [NOME DA EMPRESA]

Tenho recebido desta empresa muitas ligações indesejadas, direcionadas a meu número de telefone [NÚMERO DE TELEFONE COM DDD].
Nunca tive relação com esta empresa, nem pretendo ter.
As ligações que tenho recebido são abusivas, e representam tratamento de meus dados pessoais em desconformidade com a LGPD.
Por isso, com base no art. 18, IV da LGPD, solicito a eliminação de meu telefone [NÚMERO DE TELEFONE COM DDD] das bases de dados desta empresa, com prazo de 72 (setenta e duas) horas para comprovação da eliminação.
Esta comunicação tem caráter de notificação extrajudicial. Se o pedido não for cumprido no prazo indicado, adotaremos as medidas cabíveis.

Atenciosamente,
[NOME COMPLETO]

Na maioria dos casos, isto é suficiente para fazer parar as ligações abusivas.

Reclamação de titular de dados junto à ANPD

Se chegar o prazo indicado e não houver resposta por parte da empresa, ou não houver provas de que os dados foram eliminados, o próximo passo é abrir uma reclamação de titular junto à ANPD.

A própria ANPD informa um passo a passo para fazer a reclamação ( clique aqui para acessar ), que envolve a abertura de cadastro no Sistema Único de Processo em Rede (SUPER) , sistema do governo federal para receber e processar denúncias identificadas, ou usar o sistema Fala BR para fazer denúncias anônimas.

É necessário juntar os documentos já coletados até o momento, inclusive o pedido de eliminação de dados já realizado. A ANPD exige, também, o preenchimento de um formulário indicado no passo a passo da denúncia ( clique aqui para acessar ).

Para detalhar o caso no formulário, use este modelo, adaptando-o a seu caso:

Tenho recebido da empresa [NOME COMPLETO DA EMPRESA], CNPJ [CNPJ DA EMPRESA] muitas ligações indesejadas, direcionadas a meu número de telefone [NÚMERO DE TELEFONE COM DDD].
Nunca tive relação com esta empresa, nem pretendo ter.
No dia [DATA DO PEDIDO DE ELIMINAÇÃO], busquei a empresa [NOME COMPLETO DA EMPRESA] pedindo eliminação de meu telefone dos bancos de dados, mas a empresa [EXPLIQUE AQUI COMO A EMPRESA RESPONDEU, OU INFORME SE A EMPRESA DEIXOU DE RESPONDER NO PRAZO INDICADO].
Por isso, com base no art. 18, IV da LGPD, peço à ANPD que me ajude, solicitando da empresa [NOME COMPLETO DA EMPRESA] a eliminação de meu telefone [NÚMERO DE TELEFONE COM DDD] das bases de dados, porque as ligações indesejadas, além de serem tratamento abusivo, são feitas sem meu consentimento.
Atenciosamente,
[NOME COMPLETO]

É muito difícil que as ligações continuem depois de um pedido de eliminação feito pela ANPD. Se o fizerem, arriscam tomar multa.

Se não conseguiu nome e CNPJ da empresa responsável pelas ligações abusivas

A situação é um pouco mais difícil quando não foi possível obter o nome e o CNPJ da empresa responsável pelas ligações.

Aplicativos de bloqueio de ligações

Sim, é possível usar o aplicativo de bloqueio de ligações para “filtrar” as ligações. Pode ser até que você já o use.

Entretanto, todo “filtro” tem suas falhas, entre elas bloquear ligações legítimas realizadas por meio de telefones bloqueados (sim, isto pode acontecer).

Além disso, haja paciência para “filtrar”, todos os dias, ligações de telefones estranhos.

Esta medida é ainda menos recomendável quando se trata de telefones comerciais, que, por definição, precisam receber ligações de telefones não cadastrados.

Localizando a operadora responsável pelo número da ligação

Como não se sabe o nome ou o CNPJ da empresa, é preciso contornar a situação a partir do registro de chamadas recebidas.

Agora o “caderno de ligações” começa a mostrar a que veio.

Cada ligação anotada tem um número de telefone. É possível pesquisar, no site da ABR Telecom, a operadora responsável por cada número ( clique aqui para acessar o site ).

Veja a seguir uma pesquisa feita no site da ABR Telecom em 12 de dezembro de 2023:

A partir dos números registrados no “caderninho de ligações”, é possível tirar algum tempo para consultá-los neste site, e depois agrupá-los por operadora.

Construa esta lista agrupada por operadora, que será importante para o passo seguinte.

Peça informações à operadora sobre os números

De posse da lista de números já agrupados por operadora, será necessário identificar a quem pertencem estes números.

O art. 65-L do anexo à Resolução ANATEL 73/1998 , conhecido como Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, permite este pedido:

Art. 65-L. Não constitui quebra de sigilo a identificação, pelo usuário chamado, do usuário originador da chamada, quando este não opuser restrição à identificação de seu código de acesso.

Procure o site da operadora, pesquise por algum e-mail ou formulário de contato, e envie a seguinte mensagem:

À [NOME DA OPERADORA]

Temos recebido ligações abusivas dos seguintes números fornecidos por esta operadora:

[LISTA COM TODOS OS NÚMEROS RELACIONADOS À OPERADORA]

Tentamos localizar a empresa responsável pelos números no site Qual Empresa Me Ligou (https://www.qualempresameligou.com.br/). Entretanto, os resultados das pesquisas retornam sempre a mensagem “Não foi encontrada uma empresa vinculada a este terminal”.
Entendemos que, com este resultado, há algum obstáculo ao fornecimento das informações indicadas no art. 6º do Despacho Decisório 250/2022/COGE/SCO da ANATEL.
Pela falta de informação sobre a pessoa (física ou jurídica) responsável pelas linhas que realizam ligações abusivas, estamos impedidos de exercer nosso direito de eliminação de dados tratados irregularmente, assegurado pelo art. 18, IV da LGPD.
Por isso, como esta operadora é responsável pelas linhas, solicitamos que informe nome completo, documento de identificação (CPF ou CNPJ) e endereço completo dos responsáveis por cada linha indicada no período que começa em [DATA DE INÍCIO DO REGISTRO DAS LIGAÇÕES] e vai até [DATA DE FIM DO REGISTRO DAS LIGAÇÕES].
Nosso pedido é autorizado por diversas decisões dos tribunais brasileiros, incluindo o STJ, e também pelo art. 65-L do Regulamento dos Serviços de Telecomunicações (Resolução ANATEL 73/1998).
Oferecemos o prazo de 10 (dez) dias para resposta. Depois disso, adotaremos todas as medidas necessárias à satisfação de nosso direito.
Atenciosamente,
[NOME COMPLETO]

A operadora tem prazo de 10 (dez) dias corridos para responder.

Esta comunicação com a operadora é passo necessário para o encaminhamento a seguir.

Informe o abuso à ANATEL e peça informações sobre os números

Se a operadora se negar a fornecer a informação solicitada, faça comunicação semelhante à ANATEL, usando o formulário de reclamações .

Use este texto como base, adaptando-o ao caso:

À ANATEL

Temos recebido ligações abusivas dos seguintes números fornecidos pela operadora [NOME DA OPERADORA]:

[LISTA COM TODOS OS NÚMEROS RELACIONADOS À OPERADORA]

Tentamos localizar a empresa responsável pelos números no site Qual Empresa Me Ligou (https://www.qualempresameligou.com.br/). Entretanto, os resultados das pesquisas retornam sempre a mensagem “Não foi encontrada uma empresa vinculada a este terminal”.
Entendemos que, com este resultado, há algum obstáculo ao fornecimento das informações indicadas no art. 6º do Despacho Decisório 250/2022/COGE/SCO da ANATEL.
Pela falta de informação sobre a pessoa (física ou jurídica) responsável pelas linhas que realizam ligações abusivas, estamos impedidos de exercer nosso direito de eliminação de dados tratados irregularmente, assegurado pelo art. 18, IV da LGPD.
Por isso, em [DATA DA COMUNICAÇÃO COM A OPERADORA], solicitamos à operadora [NOME DA OPERADORA] que informasse nome completo, documento de identificação (CPF ou CNPJ) e endereço completo dos responsáveis por cada linha indicada no período que começa em [DATA DE INÍCIO DO REGISTRO DAS LIGAÇÕES] e vai até [DATA DE FIM DO REGISTRO DAS LIGAÇÕES].
A operadora respondeu [DESCREVER A RESPOSTA DA OPERADORA].
Nosso pedido é autorizado por diversas decisões dos tribunais brasileiros, incluindo o STJ, e também pelo art. 65-L do Regulamento dos Serviços de Telecomunicações (Resolução ANATEL 73/1998).
Por isso, solicitamos à ANATEL que tome providências, seja para obrigar a operadora a fornecer as informações solicitadas, seja para exercer ação fiscalizadora e coibir este abuso.
Aguardamos resposta no prazo regulamentar de 10 (dez) dias corridos.
Atenciosamente,
[NOME COMPLETO]

Não é a ANATEL quem responde; ela só encaminha a demanda, novamente, à operadora.

A operadora tem prazo de 10 (dez) dias corridos para responder.

O que fazer depois de identificar os responsáveis

A esta altura, é quase impossível não ter conseguido os nomes, CPF/CNPJ e endereço dos responsáveis pelos telefones que fizeram as chamadas abusivas.

Abrem-se dois caminhos.

No caminho extrajudicial, que não envolve indenizações, basta retornar à seção Se já conseguiu nome e CNPJ da empresa responsável pelas ligações abusivas e fazer o que ali se indica. É muito difícil que as ligações continuem depois de adotadas as medidas ali indicadas.

O caminho judicial só é indicado nas seguintes situações:

• Todos os passos anteriores foram seguidos à risca;

• Mesmo com solicitação às operadoras e à ANATEL, não foi possível identificar os nomes, CPF/CNPJ e endereço dos responsáveis pelos telefones que fizeram as chamadas abusivas;

• As chamadas abusivas não pararam, mesmo depois de encaminhados pedidos de eliminação dos dados aos responsáveis pelas linhas;

• O incômodo ou os prejuízos com as ligações abusivas foram tão grandes que abalaram o estado psicológico da vítima, gerando forte desejo por indenizações.

O caminho judicial

Este é um caminho que envolve algum investimento por parte de quem o trilha.

Além dos custos com certos meios de produção de prova, há os honorários de advogado.

É possível pedir indenizações na Justiça sem advogado? Se o pedido for menor que 20 salários mínimos, sim, é possível apresentar uma causa a um juizado especial sem precisar de advogado quando o valor está abaixo deste limite . Entretanto, há muitos prós e contras, com riscos a avaliar muito criteriosamente.

Ata notarial

Para que o “caderninho de ligações” seja uma prova bastante robusta, leve-o a um cartório de notas para produzir uma ata notarial.

O pedido é simples. É necessário mostrar o “caderninho de ligações”, o registro de chamadas do telefone, e pedir ao funcionário do cartório que produza uma ata notarial confirmando que as ligações anotadas no “caderninho” estão no registro de chamadas do telefone. Peça, também, que a ata notarial liste, uma a uma, as ligações registradas no “caderninho”, indicando data, horário e número de origem.

A ata notarial tem custos, que mudam de Estado para Estado. Confira o valor antes de fazer o pedido.

Pedido judicial de identificação dos responsáveis pelos números

Este pedido só é necessário quando o pedido de identificação dos responsáveis pelos números houver sido negado tanto pelas operadoras quanto pela ANATEL.

O pedido é uma simples ação cautelar de exibição de documentos, solicitando a um juiz que obrigue as operadoras a fornecer o nome, identificação (CPF ou CNPJ) e o endereço dos titulares pelas linhas telefônicas que fazem ligações abusivas.

Como visto, o art. 65-L do anexo à Resolução ANATEL 73/1998 permite este pedido.

Pela própria natureza do pedido, e valor econômico quase nulo envolvido, ele pode ser feito num juizado especial.

Um advogado pode cuidar disso, mediante honorários, como parte de uma estratégia mais ampla de buscar indenizações pelas ligações abusivas.

Entretanto, se todas as etapas anteriores houverem sido seguidas à risca, este é um caso que, com uma avaliação bastante criteriosa dos riscos envolvidos, pode ser apresentado a um juizado especial sem precisar de advogado. (Se quer entender os prós e os contras para avaliar os riscos, leia nosso artigo que indica alguns procedimentos necessários para apresentar uma causa a um juizado especial sem precisar de advogado .)

Pedido judicial de indenização

Nos casos mais extremos de ligações abusivas, há a expectativa, por parte das vítimas, de indenização pelos danos causados.

Não há outra forma de pedir indenização senão pelo Judiciário.

Foi até aqui que a jornada conduziu.

A esta altura, já haverá as seguintes provas produzidas:

1. “Caderninho de ligações”;

2. Ata notarial;

3. Nome, CPF/CNPJ e endereço das pessoas responsáveis pelas linhas de origem das ligações abusivas;

4. Prints das consultas ao site “Qual Empresa Me Ligou”;

5. Prints do cadastro no site “Não Me Perturbe”;

6. Se houver, cópia dos pedidos de eliminação de dados encaminhado aos encarregados pela proteção de dados nas empresas;

7. Números de protocolo e cópias das respostas das operadoras;

8. Se necessário, número de protocolo e cópias das respostas da ANATEL;

9. Se necessário, cópia da sentença que obrigou as operadoras a fornecer a identificação das pessoas responsáveis pelas linhas;

10. Se conseguir até três pessoas que testemunhem a seu favor quanto ao impago das ligações abusivas em sua vida familiar e social, necessário fornecer nome completo, CPF e endereço completo com CEP das três.

Sem estas 10 provas, é até possível tentar uma indenização — mas as chances de êxito diminuem. Pode-se conseguir que as ligações parem, mas dificilmente se conseguirá as indenizações pretendidas.

O pedido a ser apresentado ao juiz deve conter, pelo menos, solicitação de condenação da pessoa (física ou jurídica) responsável pelas ligações, com os seguintes pontos:

• Que seja declarado que não existe relação entre você e a pessoa (física ou jurídica) responsável pelas ligações;

• Que parem as ligações, sob pena de multa de R$ 1.000,00 para cada nova ligação;

• Indenização por desvio produtivo, pela quantidade de providências necessárias para fazer parar as ligações;

• Indenização por dano existencial, porque a quantidade de ligações afetou a qualidade de vida, causando dificuldades ou até impedindo o desempenho normal de atividades cotidianas (convívio familiar e social);

• Indenização por dano moral, porque a quantidade de ligações causou angústia, constrangimento e abalos emocionais;

• Se algum dano material houver sido causado pelo excesso de ligações (distração que causa acidente, perda de oportunidades, etc.), ele também poderá ser indenizado, se ficar muito bem provado.

É a própria vítima das ligações abusivas quem deve dizer o valor da indenização a que acha que tem direito.

Tribunais brasileiros têm julgado que a indenização pelos danos imateriais (desvio produtivo, dano existencial, dano moral) fica no limite entre R$ 1,5 mil (casos mais simples e comuns) a R$ 15 mil (casos mais graves).

Não é trabalho demais para pouco resultado?

Parece excessivo. Muito esforço para pouco resultado. Mas não é. É o necessário para aumentar as chances de êxito.

Importante ressaltar: os procedimentos indicados neste artigo não são promessa de “causa ganha”. O máximo que farão é aumentar as chances de êxito, mas não são o suficiente para “ganhar a causa”, porque é preciso levar em conta as formalidades do processo, se os prazos foram respeitados, se as provas foram bem produzidas, se o juiz entendeu bem o caso, etc.

Vejam, a seguir, como têm decidido vários tribunais do país sobre este mesmo assunto, quando não há provas suficientes de que a vítima tem relação com a empresa responsável pelas ligações:

APELAÇÃO CÍVEL. DANO MORAL. CONTRATO DE FINANCIAMENTO COM ALIENAÇÃO FIDUCIÁRIA. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS DE COBRANÇA. INEXISTÊNCIA DE ABALO MORAL. ÔNUS DA PROVA. PROVA NEGATIVA. IMPOSSIBILIDADE.DANO MORAL. Ligações telefônicas de cobrança sem repercussão no meio social, não tem o condão de gerar dano moral configurador do dever de indenizar. Cabível, excepcionalmente, quando atinge direito da personalidade. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. Não se pode incumbir à parte ré, em tese, a prova de fato negativo, nem mesmo em se tratando de relação de consumo, quando a sua produção é impossível. Diz-se em tese porque, pela teoria da carga dinâmica da prova, é possível que se atribua à parte o ônus de fazer a prova do fato negativo, quando, diante das especificidades da relação e da viabilidade concreta de sua produção, uma das partes detenha condições de produzi-la, o que não é o caso dos autos. APELO DESPROVIDO. (TJ-RS - AC: 70037161361 RS, Relator: Dorval Bráulio Marques, Data de Julgamento: 29/07/2010, Décima Quarta Câmara Cível, Data de Publicação: 13/08/2010)

MEDIDA CAUTELAR. DECRETO DE IMPROCEDÊNCIA. NECESSIDADE. AUSENTE COMPROVAÇÃO DE QUE O BANCO-RÉU HOUVESSE REALIZADO AS LIGAÇÕES TELEFÔNICAS DE COBRANÇA, INVIÁVEL DETERMINAR-SE QUE EXIBA AS GRAVAÇÕES DE CONVERSAS QUE NÃO MANTEVE DIRETAMENTE COM A AUTORA. SENTENÇA MANTIDA. Recurso de apelação improvido. (TJ-SP - APL: 10035376620138260281 SP 1003537-66.2013.8.26.0281, Relator: Cristina Zucchi, Data de Julgamento: 07/12/2016, 34ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 18/12/2016)

MEDIDA CAUTELAR. DECRETO DE IMPROCEDÊNCIA. NECESSIDADE. AUSENTE COMPROVAÇÃO DE QUE O BANCO-RÉU HOUVESSE REALIZADO AS LIGAÇÕES TELEFÔNICAS DE COBRANÇA, INVIÁVEL DETERMINAR-SE QUE EXIBA AS GRAVAÇÕES DE CONVERSAS QUE NÃO MANTEVE DIRETAMENTE COM A AUTORA. SENTENÇA MANTIDA. Recurso de apelação improvido. (TJ-SP - APL: 10035376620138260281 SP 1003537-66.2013.8.26.0281, Relator: Cristina Zucchi, Data de Julgamento: 07/12/2016, 34ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 18/12/2016)

RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. AÇÃO INDENIZATÓRIA. ALEGAÇÃO DE COBRANÇA ABUSIVA. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS. EXPOSIÇÃO VEXATÓRIA NÃO COMPROVADA. DANO MORAL NÃO CARACTERIZADO. O demandante alega estar sendo exposto à situação vexatória pelo banco demandado, pois estaria recebendo diversas ligações diárias da instituição financeira demandada como forma de cobrança de uma pendência financeira. A existência da dívida contraída pelo requerente é incontroversa e diz respeito a um financiamento bancário por ele contratado junto ao banco requerido. A cobrança de dívida constitui exercício regular de direito do credor, contanto que não exponha o consumidor inadimplente ao ridículo, bem como a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça, conforme dispõe o art. 42, caput, do CDC. No caso analisado, tem-se que o requerente não logrou comprovar a suposta abusividade da cobrança realizada pela instituição bancária requerida. Isso porque os prints de ligações telefônicas apresentadas pelo autor, único elemento probatório por ele produzido, não tornam possível sequer identificar o terminal telefônico que efetivamente recebeu os telefonemas assinalados. Afora isso, depreende-se dos documentos apresentados pelo demandante que as ligações por ele recebidas, supostamente do banco réu, em sua grande… maioria, não eram por ele atendidas ou, se respondidas, tinham duração de poucos segundos, conforme bem apontado na decisão recorrida. Carece de verossimilhança, portanto, a alegação do demandante de que os telefonemas por ele recebidos tenham lhe causado incômodo suficiente para provocar efetivo abalo a direito de sua personalidade. Vale salientar que o requerente também não logrou comprovar que o banco requerido tenha, de fato, direcionado ligações a seus familiares e pessoas próximas no intuito de realizar a cobrança da dívida discutida. Assim, considera-se que pedido de indenização por danos morais postulado pelo autor não comporta acolhimento. Sentença de improcedência que não comporta qualquer reforma. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO. (Recurso Cível Nº 71008012312, Segunda Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Roberto Behrensdorf Gomes da Silva, Julgado em 24/10/2018). (TJ-RS - Recurso Cível: 71008012312 RS, Relator: Roberto Behrensdorf Gomes da Silva, Data de Julgamento: 24/10/2018, Segunda Turma Recursal Cível, Data de Publicação: Diário da Justiça do dia 29/10/2018)

Agora, para comparação, eis decisões de tribunais em processos onde foram apresentadas provas suficientes da abusividade das ligações:

RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. BANCO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. COBRANÇA DE DÍVIDA INDEVIDA POR MEIO DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS EFETUADAS PELA RÉ. EXCESSO DE LIGAÇÕES REALIZADAS COTIDIANAMENTE, EM HORÁRIOS INAPROPRIADOS. PERTURBAÇÃO DO SOSSEGO. COBRANÇA ABUSIVA. PARTE AUTORA EXPOSTA A SITUAÇÃO HUMILHANTE E VEXATÓRIA. SITUAÇÃO QUE ULTRAPASSA O LIMITE DO MERO DISSABOR COTIDIANO. DANO MORAL EXCEPCIONALMENTE CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO EM R$ 3.000,00, QUE NÃO COMPORTA REDUÇÃO, POIS ARBITRADO EM CONSONÂNCIA COM OS PARÂMETROS UTILIZADOS PELAS TURMAS RECURSAIS CÍVEIS EM CASOS ANÁLOGOS, OBSERVANDO OS CRITÉRIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. SENTENÇA CONFIRMADA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO DESPROVIDO. (Recurso Cível Nº 71007213093, Primeira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Roberto Carvalho Fraga, Julgado em 31/10/2017). (TJ-RS - Recurso Cível: 71007213093 RS, Relator: Roberto Carvalho Fraga, Data de Julgamento: 31/10/2017, Primeira Turma Recursal Cível, Data de Publicação: Diário da Justiça do dia 01/11/2017)

CONSUMIDOR. COBRANÇA DE DÍVIDA PRESCRITA REALIZADA POR ESCRITÓRIO DE ADVOCACIA. LIGAÇÕES TELEFÔNICAS REITERADAS E ENVIOS DE MENSAGENS POR E-MAIL. PRÁTICA COMERCIAL ABUSIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADA. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. 1. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito e se sujeita ao dever de indenizar. 2. O escritório de advocacia que presta serviço de cobrança/negociação para banco responde pelos danos decorrentes de eventual excesso ou abuso, nos termos do artigo 25, § 1º, do CDC. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADA. 3. No caso concreto, o autor, ora recorrido, narra que há mais de 3 anos vem recebendo e-mails e reiteradas ligações telefônicas do réu cobrando uma dívida prescrita. Alega que são inúmeras ligações no seu celular, na sua residência e no seu escritório que começam pela manhã e se estendem até a noite, bem como ocorre nos finais de semana. Afirma que as ligações estão causando aflição e constrangimento, pois acontecem em qualquer período do dia, repetidas vezes. Por fim, esclarece que para tentar resolver o problema procurou o Procon, ReclameAqui e MPDFT, mas não obteve êxito em fazer cessar as cobranças (ID 7432234 página 1 a 33). 4. Em sua peça de defesa o réu sustenta, preliminarmente, a sua ilegitimidade passiva e, no mérito, afirma que não houve comprovação de dano. Todavia, não juntou nenhuma prova que demonstrasse a existência da dívida e a razoabilidade nas cobranças, pelo que não se desincumbiu de seu ônus probatório, nos termos do artigo 373, II, do CPC. Restou incontroverso a alegação da parte autora de que as ligações de cobrança são insistentes em diferentes horários do dia. 5. Lado outro, os prints da tela do celular do autor e os e-mails comprovam que a cobrança é reiterada. Outrossim, a ligação gravada (ID 7432222) demonstra a falta de cordialidade com o consumidor e a intenção de permanecer com as cobranças, mesmo se tratando de dívida prescrita. 6. Vale ressaltar que o réu, como mandatário do banco, tem direito de efetuar cobranças e fazer negociações, até mesmo de dívida prescrita, ao consumidor que esteja inadimplente, mas o exercício abusivo desse direito configura ato ilícito (CC, art. 186) e sujeita o infrator ao dever de indenizar os danos cometidos. 7. A par de tal quadro, restou comprovada que a conduta do recorrente, além de abusiva, perturba a paz do consumidor, sendo certo que a insistência ultrapassa a órbita do mero aborrecimento e consubstancia dano moral indenizável. 8. Quanto ao valor da indenização por dano moral não há um critério matemático ou padronizado para estabelecer o montante pecuniário devido à reparação. O valor da reparação deve guardar correspondência com o gravame sofrido, devendo o juiz pautar-se nos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, sopesando as circunstâncias do fato e as condições pessoais e econômicas das partes envolvidas, assim como o grau da ofensa moral e sua repercussão. 9. Atento às diretrizes acima elencadas, entendo o montante de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), como suficiente para, com razoabilidade e proporcionalidade, compensar os danos sofridos pela parte autora, sem, contudo, implicar em enriquecimento sem causa. 10. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. 11. Sentença mantida por seus próprios e jurídicos fundamentos, com súmula de julgamento servindo de acórdão, na forma do artigo 46 da Lei nº 9.099/95. 12. Diante da sucumbência, nos termos do artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais (Lei nº 9.099/95), condeno o recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, estes fixados em 15% (quinze por cento) do valor da condenação. (TJ-DF 07489609620188070016 DF 0748960-96.2018.8.07.0016, Relator: ASIEL HENRIQUE DE SOUSA, Data de Julgamento: 30/04/2019, Terceira Turma Recursal, Data de Publicação: Publicado no DJE : 15/05/2019 . Pág.: Sem Página Cadastrada.)

Consumidor – Cobrança abusiva – Ligações telefônicas para obter o pagamento de dívida inexistente – Imposição de obrigação de não fazer, sob pena de multa, e indenização dos danos morais causados – Cabimento da penalidade – Prejuízo imaterial configurado – Recurso desprovido (TJ-SP - RI: 10125559120168260577 SP 1012555-91.2016.8.26.0577, Relator: Matheus Amstalden Valarini, Data de Julgamento: 26/06/2017, 3º Turma Cível, Data de Publicação: 26/06/2017)

A estratégia que à primeira vista pode parecer excessiva é somente um método para produzir as provas necessárias à comprovação da abusividade das ligações, do tratamento de dados pessoais sem consentimento, da propaganda ilegal, e também do caráter abusivo da cobrança de uma dívida que você não tem.

É um método de produção de provas trabalhoso, mas que qualquer um pode fazer, e ajudará muito a conseguir um resultado positivo no Judiciário.

As indenizações podem ser pedidas sem advogado?

Se, depois de ler todo este artigo, sua decisão for a de levar o caso a um juizado especial, e o valor do processo for menor que 20 salários mínimos, você pode atuar sem advogado.

Apesar de ser direito de todo cidadão apresentar causas a juizados especiais quando o valor do processo é menor que 20 salários mínimos, esta é uma operação que, além das vantagens, tem riscos que precisam ser avaliados.

Para entender melhor o assunto e avaliar suas alternativas, vantagens e riscos, clique aqui para ler nosso artigo bem completo com os procedimentos necessários.

Nossa recomendação, sempre, é a de buscar a assessoria de advogados na busca por indenizações, porque são capazes de fazer os procedimentos indicados da forma mais tranquila possível.

Conclusão

Receber inúmeras ligações de cobrança, principalmente quando não há dívidas em aberto, pode ser um transtorno avassalador. Ainda mais grave quando essas chamadas ocorrem sem consentimento ou se referem a uma dívida inexistente. O caminho para recuperar a paz perdida em meio a essa perturbação pode parecer desafiador, mas há estratégias disponíveis para lidar com essa situação.

Este artigo abordou diversas estratégias, tanto extrajudiciais quanto judiciais, para lidar com cobranças abusivas. Desde a busca por cessação das chamadas até a possibilidade de reivindicar indenizações, cada passo requer um esforço considerável, porém essencial.

A coleta meticulosa de evidências é a peça-chave nesse quebra-cabeça. Provar a abusividade das chamadas requer registros detalhados, seja de ligações, mensagens ou outras formas de comunicação que demonstrem a invasão de privacidade ou o desrespeito aos direitos do consumidor. A robustez dessas evidências não apenas fortalece a reclamação, mas também amplia consideravelmente as chances de sucesso em um processo judicial.

A possibilidade de recorrer aos juizados especiais, sem a necessidade de um advogado para processos com valores até 20 salários mínimos, é uma vantagem, embora apresente riscos que devem ser avaliados cuidadosamente. A orientação de um advogado, embora não seja obrigatória, é recomendada pela expertise legal que oferecem, aliviando a carga de procedimentos legais sobre o reclamante.

Em última análise, a busca por indenizações diante de cobranças abusivas é um processo complexo que demanda conhecimento, paciência e habilidade para apresentar evidências consistentes. O direito de buscar reparação por situações invasivas é garantido ao consumidor, mas a eficácia desse processo muitas vezes requer a orientação de profissionais qualificados, garantindo não apenas uma representação adequada, mas também a simplificação dessa jornada pelo labirinto jurídico. A decisão de buscar indenizações diante de cobranças abusivas é um direito legítimo, e fazê-lo da maneira mais eficiente possível exige diligência, estratégia e, frequentemente, a orientação de profissionais jurídicos para guiar pelo intricado caminho legal.

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